吧台管理培训综合手册

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5、进门或上车应让尊者先行。
6、尊者由右边上车，位低者由车后饶到左边上车，坐在尊者左边。
7、在一般情况下，进 门或上车，应让女士先行或坐高位
8、一般坐车后一排右边为大位，左边为次之，中间为最小。
9、室内以对门为大位，为主位。
10、上楼梯时，尊者妇女先行，下楼梯时尊者妇女在后。侍者仍在左前方引领。
(六）谈话的礼节
1、入坐跟客人交谈时的礼节
（1）从椅子左边入坐
（2）女士用手抓住裙边慢慢落座
（3）双手放在桌上或膝盖上
（4）双脚并拢，稍微内缩
（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边客人
（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来
2、站立与客人交谈时的礼节
（1）垂的恭立，距离适当，一般以一米左右为宜，不依靠他物。
（2）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼。
（3）举止文雅，能用语言讲清的尽量不用手势。
（4）吐字清楚，嗓音悦耳，给人以亲切感。
（5）进退有序，事毕要后退一步，然后转身离开。
（七）出入VIP房礼节
1、不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后在入内。
2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份。
3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（八）接听电话礼仪
1、三响之内接线。
2、先问好，再报单位（岗位），再用问候语。
3、避免使用过于随便的语言，热情，修辞恰当的语句是回答成功的一半，遵循“已所不欲，勿施于人”的原则。
4、注意聆听，在客人未讲完话之前不要打断或妄下结论，要把对方的重要讲话进行重复和复核。
5、做好记录，以检验是否无误。
6、通知完毕，应说谢谢，并轻放听筒
九公司规章制度
A类处罚5-50元
（1）无故迟到，早退，替他人签到签离。
（2）不使用指定的员工通道。
（3）上岗不着工作服，不带工牌，仪容仪表，个人卫生不符合规定标准。
（4）为经批准，携带和穿着工作服离开酒店。
（5）擅自串班干私活，下班后在酒店里逗留闲逛。
（6）不守安全制度，出入酒店拒绝保安检查。
（7）当班时间看书报，电视，听收音机。打私人电话，会客。在包房内卧沙发休息。
（8）当班时哼小曲，吹口哨，聊天喧哗奔跑，抓痒，挖耳鼻，化妆，照镜子剪指甲等。
（9）不按规定时间，地点，就餐或工作时吃零食。
（10）当班时嚼口香糖，吸烟及酒后上岗。
（11）在酒店内随地吐谈。乱仍杂物和垃圾。
（12）不讲文明用语，出口不逊不礼貌带客。
（13）擅自动用酒店设备，设施及客用物品。
（14）顶撞领导，不服从分配，不团结协作
（15）服务质量差 ，效率低引起客人不满。收到宾客投诉。
（16）交接班工作不认真，散漫粗心大意，遗漏领导交办的事情造成后果
（17）管理人员不负责，对上级指示精神不及时传达，工作马虎造成后果。
（18）服务不按规范，不讲敬语。
（19）损坏酒店或客人物品除照价赔偿外另行处理。
（20）工作表现差，效率低，不胜任本职工作。
（21）无故不参加培训和酒店的个类会议。
B类50-100元
（1）偷拿偷吃酒店物品和食品，偷一罚十。
（2）多次迟到早退擅离工作岗位。
（3）对同事或客人粗言秽语。野蛮无理，恐吓，威胁，欺骗，敲诈。
（4）发现酒店财物被盗，被毁和丢失不问不告者，不制止。
（5）未经领导批准私自为客人。亲友提供免费服务，除照价赔偿外。处以十倍的罚款。
（6）在酒店、摆放私人物品及易燃易爆品。
（7）工作不负责，违反操作规程，出现严重差错或事故，除赔偿损失外罚款。
（8）拾物不报，据为己有。
（9）擅自将消防器材，设备设施挪用做他用。
（10）当班时打瞌睡，下棋打扑克，打麻将，玩乐器干私活等。
（11）将公用设备挪为己用，引起事故，要追究刑事责任。
（12）对上级领导不尊重，不礼貌，顶撞，工作不服从调动。
（13）管理人员对安全工作抓的不细，不严无督促，不检查落实而出现事故。
（14）管理人员执法不严，办事不公，奖罚不明，搞小团体，引起员工不满。
（15）酒店领导对部门工作检查发现问题限期改进的部门，未立即采取措施，拖而不办的。
（16）上班前喝酒和在本酒店喝酒。

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