吧台管理培训综合手册

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18、对不起,请稍等
19、麻烦你帮我叫XXX听一下电话好吗?
20、先生劳驾这边檫鞋.
21、先生劳驾这边结帐.
服务过程中语言的具体运用（2）
（一）五声（为客人服务时）
1、客人到来时有迎声
2、见到客人有招呼声
3、遇到错误有致谦声
4、受到表扬有致谢声
5、客人离店时有送声
（二）服务过程中常用的“十一字”
您 您好 请 对不起 谢谢 再见
（三）杜绝使用四语
烦躁声 蔑视语 否定语 顶撞语
（四）接待顾客常用六大用语
您来了 明白了 请稍等片刻 让您久等了 真对不起 谢谢
（五 ） 九大服务环节用语
1、宾客进门应主动打招呼使用招呼语，欢迎语，如：您好 欢迎光临
2、与宾客对话讲礼貌，使用称呼语，称谓语，如先生，女士，小姐太太
3、向宾客问候时，使用问候语，祝愿语，您早，您辛苦了 ，祝您生日快乐。
4、服务过程热情周到，彬彬有礼，使用相请语，询问语，如：请您喝茶，请您慢用，您贵姓，您有什么需要帮忙的吗？
5、在听取客人要求时，要微笑点头致意，使用应答语，如：好的 明白了 请稍等，马上就来
6、在服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语，如。对不起，打搅了，请您原谅，给您添麻烦了。
7、感谢宾客时，使用感谢语，如：谢谢 感谢您的提醒 ，多谢您的合作
8、为客人指路时使用指路用语，如：请这边走，请从这里乘楼梯等
9、宾客离店时，使用到别语，如：欢迎再次光临，祝愿您一路平安
八、 服务接待礼节部分
（一）问候的礼节
1、根据不同的时间问候，如：早上好，下午好，晚上好
2、节日祝福，如：春节快乐，新年快乐，圣诞快乐
3、客人过生日或婚庆活动，如：祝您新婚愉快，白头偕老，永结同心
4、见到客人生病，为表关心，如，请您多加保重，祝您早日康复
5、向宾客到别，如，晚安，再见，明天见，希望您再次光临
6、如天气发生变化，见到客人应提醒客人，如，多加些衣服，当心感冒。请带好语具。
（二）称呼的礼节
1对男性：可称XX先生或先生
2、对女性：年青的或无法确认是否已婚的称小姐，对已婚的称女士，太太，只有少数社会名流称夫人
3、不知客人姓氏时，称这位先生/小姐
4、称呼第三者不可用他或她，而称那位先生/那位小姐
5、对客人不应称你的先生或太太，应称XX先生/太太
（三）握手的礼节
1、上身与客人相距一步子的距离
2、上身稍倾斜，两腿立正，面向客人
3、眼睛注视对方脸部三角区，面带微笑。
4、伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手
5、轻轻上下摇动两三下，礼闭即松开，时间要短。一般3--5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间.
6、行礼时用力要适度。与男士握手可适当重些，为表示友好，但不宜握得太重，时间过长，与女士握手，应轻握手稍，不可用力，不可时间过长，要轻要短
7、如有疾病或不便行握手礼时，可向对方说明，请原谅
8、男士握手时应顺序时行，不能抢着握或交叉握
9、如遇多人握手时应顺序时行，不应抢着握和交叉握
10、上下级之间，上级先伸手，年长年青者之间年长者先伸手，以上三者不应主动伸手。可先行问候，待对方先伸手时再握。。如对方不身手，点头微笑示意即可

（四）介绍礼节
1、先把宾客介绍给我方人员，然后再向对方介绍往往方人员，先宾后主。
2、把年轻的介绍给年长的。
3、把职位低的，身份低的介绍给职位高的，身份高的。
4、把男士介绍给女士。
5、把未婚的介绍给已婚的。
6、把个人介绍给团体。
7、介绍时，要把被介绍者姓名，职衔，学位说清楚
8、被介绍时应注意：
（1）如是坐着应立即起立
（2）被介绍双方要互相点头致意
（3）双方要我手，同时寒暄几句
9、同级，同身份，同年龄时，应将先者介绍给后者，离近者先介绍。
10、介绍时应以手势来介绍，手向外示意时，手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。
11、介绍时语言要简洁，口齿要清楚，说得慢些，能让对放彼此记住
（五）次序礼节
1、大多数国家习惯以右为大，左为小
2、二人以上同行，前者为尊，陪同，随同人员在后
3、引领人员应在左前方2--3步外。
4、三人并行，中者为尊。

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