吧台管理培训综合手册

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6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
7、不得随地吐痰，乱丢杂物
8、不得当客人面整理个人衣物
9、在客人面前不得经常看表
10、咳嗽，打喷嚏时应转身像后，并说对不起。
11、不得将任何物件夹于掖下。

12、不得大声谈笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要 的响声
13、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西。
14、为客人指明方向要用上臂，不得用手指或笔竿向客人指示方向。
15、客人和你讲话时应全神贯注，用心聆听，不得东张西望，心不在焉
16、在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡愤怒僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，，做鬼脸吐舌眨眼。
17、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
18、员工在服务工作，大电话与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示已表示注意到客人的来临。不得无所表示，等客人先开口。
（六）言谈
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，声音不要过高，也不要过低，以至客人客人听不太清楚。
2、不准乱讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言
3、三人以上的对话要使用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言，语调和谈话。
5、不开过分的玩笑。
6、讲话要注意艺术，多用敬语，例如:请谢谢字 不离口
7、不得以任何借口顶撞，讽刺挖苦客人
8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼先生，老板或女士小姐。
9、指第三者时不能讲他，应称呼那位先生，那位小姐。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
11、客人说谢谢时应要答不用谢，不得毫无反应
12、客人来时要问好，讲欢迎光临，客人走时讲欢迎下次光临等。
13、任何时候不准讲喂或说不知道
14、离开面对的客人，一律讲请稍候等，如果离开的时间较长，回来后要讲对不起，让您久等了，不得一语不发就开始服务。
五 、服务员形体要求
（一）形体是一种语言，客人首先接触的是我们的形体。行动中体现的风度，动作中表现出的训练有素的服务姿态是保证服务质量的前提。形体训练分九个部分：
1、姿的要求
2、走姿态的要求
3、坐姿的要求
4、蹲姿的要求
5、点头致意的动作要领
6、鞠躬动作要领
7、手势要求
8、目光要求
9、微笑服务的要求
（二）站姿的要求
1、上身保持正直，双腿并拢，立直，两脚跟相靠
2、双肩要平，自然放松
3、双臂自然放松，垂于体侧
4、男服务员左脚向左横迈一小步，两脚跟一拳相隔，两脚尖距离20CM，不超过肩，脚尖略开呈八字，脚尖开度在45度至60度之间，身体重心落在双脚上，女服务员双脚步大致呈V字型，脚尖开度为50度左右。
5、挺胸收腹立颈
6、拇指张开，4指并拢，交叉相握，虎口相靠，指尖微屈，女体前相握，右手握住左手，男士体后相握，左手握右手。
7、眼睛平视前方
8、下颌微收 嘴微闭，面带笑容。

（三）行走姿态的要求
1、上身保持正直，抬头眼睛平视前方，面带笑容。
2、双肩放平自然放松，手指自然弯曲，双臂伸直放松。
3、双臂随身体 做前后自然摆动，摆动幅度不宜过大，为35CM左右，双臂外开不超过30度
4、身体重心稍向前倾，重心落在前脚掌，腹部和臂部要向上提，由大腿带小腿向前迈进，
脚步轻而稳。
5、行迹为一条直线，女走一条线，男走一线两侧。
6、行走应保持一定速度，以一分钟为单位，女走一百二十步，男走一百一十步。
7、行走还应保持一定幅度，步幅不宜过大，女为35CM，男为40CM左右。
8、行走时腰部和臀部要向上提，不要摇头晃肩。
（四）坐姿要求
1、上身正直而稍后前倾，头正平。
2、两肩放松，下巴向内收，脖子梃直。
3、胸部挺起，腰要挺直，并使背部与臀部成一直角。
4、双腿并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。
5、眼平视嘴微闭面带笑容。
（五）蹲姿要求
1、左脚在前，右脚在后向肩。见下蹲去。
2、左小腿垂直于地面，全脚撑着地。
3、大腿靠近。右脚跟提起。前脚撑着地
4、左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。
5、、以左脚为身体的主要支点。
6、男子两腿不要靠紧，可以有一定距离。
（六）点头致意的动作要领
1、以颈为轴头部转动。
2、面部面向对方。

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