对客服务既要用心也要用脑

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住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。

服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

点评：

乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？

一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的坚计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。

三是要健全和落实万能卡管理制度。在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人(一般是领班)负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。

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