对客服务协会激活重庆酒店业

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    长期以来，重庆酒店业陷入低价竞争与服务质量下降的恶性循环，不仅阻碍了酒店业的发展，还进一步影响了整个重庆市的对外开放形象。
　　有鉴于此，重庆万豪、海逸、希尔顿、洲际、扬子江假日、万友康年6家知名国际品牌酒店，近日成立了"对客服务协会"，目的是引导数量众多的中低档宾馆酒店重新回归有序竞争轨道，尽可能避免"自杀性"低价竞争行为，最终使重庆酒店业形成一个既有竞争、又有联合的良性发展局面。
　　随着我国正式加入WTO后，一些著名的国际酒店管理集团正在加快进军中国市场的步伐，西部惟一的直辖市重庆，自然就成了"洋"酒店抢滩中国西部的"桥头堡"。
　　假日、海逸、万豪等品牌早已成功落户；3月份，按五星级标准建造的重庆希尔顿酒店已正式对外营业；今年下半年，巴斯酒店管理集团旗下的重庆洲际酒店也将在解放碑中心商业区开门迎客。高星级"洋"酒店的频繁抢滩，使重庆本土近百家三星级(含三星级)以下的酒店，面临从未有过的直接冲击。在残酷的竞争现实下，"土、洋"酒店都在努力探索一条

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"洋"酒店优势：品牌与管理

国际知名品牌酒店与重庆本土酒店之间的最大差距，就是其历经几十上百年发展所积淀下来的先进管理理念和品牌优势。它们都有自己独特的高度专业化的酒店管理模式和系统，其接手管理的酒店，无论是全权委托，还是特许经营，都严格按照集团制定的标准和程序行事，在酒店的管理水平、服务质量、经济效益等诸多方面，都能代表酒店行业的最高水准。这一点，是本土酒店难以企及的。
　　重庆万豪酒店总经理冯志坚先生透露，他们在1999年至2000年的开业头一年，接待顾客46000余人次，营业额近1亿元人民币，这两个数字是重庆本土十来家三星级酒店的总和；2000年至2001年，重庆四星级以上酒店营业额总体增长10%，而万豪酒店的年增长额就占了其中的95%以上，创下了重庆酒店史上的奇迹。
　　反观重庆本土酒店，要么是缺乏品牌优势，要么是虽具备一定的品牌知名度，但在经营中尚缺乏相应的管理配套，机构臃肿、服务水平不高、全员销售意识不强以及公关策划能力差。
　　除了"软件"上的优势，国际品牌酒店强大的"硬件"设施，也是其站稳重庆酒店市场的一个重要方面，它们的背后都有资金实力雄厚的集团母公司作为经济后盾。这些外来酒店显得"硬件极硬"。
　　据重庆希尔顿酒店总经理傅彼德先生介绍，该酒店的室内装潢设计、环境设计、灯光布景设计等，全部邀请国际上最权威的咨询顾问公司，投入上千万元。酒店拥有重庆市惟一的宾馆无线上网系统，550平方米无间隔柱宴会厅以及同声传译会议系统等，所有这些硬件都是本土酒店目前无法赶超的。因其豪华的硬件设施，加上尽善尽美的"软件"服务，使重庆希尔顿酒店

www.5ijcw.com 刚开业不久，就被选为参加4月16日至19日召开的亚洲议会和平协会(AAPP)第三届年会的各国代表的指定下榻酒店。这个会议是建国以来在重庆市召开的规模最大、规格最高的国际性会议。

本土酒店对策：合纵连横，取长补短

　　面对高星级"洋"酒店咄咄逼人的气势，不少本土酒店都在以最快的时间寻找出路。业内人士认为，由于本土酒店大多在三星级以下，在资金实力、市场网络、酒店管理等方面都不及洋酒店，如想在竞争中立于不败之地，就得集团化作战，以兼并、联合、重组等模式建立酒店集团，进行合纵连横，拓宽客源。
　　去年11月，重庆本土酒店的佼佼者---重庆宾馆(四星级)在市场调研的基础上，牵头组织了川渝两地5家三至五星级饭店"结盟"，相互推荐客户，实行资源共享，以谋求客源市场的更大拓展。据了解，重宾的客房出租率现已稳定地保持在70%左右。
　　一些本土酒店的公关销售人员接受采访时说，本土酒店要想在激烈的市场竞争中求得一定份额，则必须从自身的经营特点出发，准确进行市场定位，避免从高到低遍地开花式的经营，?精、专、特"入手，另外还应在管理培训、宣传促销、信息收集等方面加大资金投入，尽快形成自己的品牌并增强在当地的综合吸引力。
　　采访中记者发现，不少本土酒店已经意识到自身的许多不足，纷纷在人员素质、服务质量、公关策划等方面给予高度重视，并加大了投入和培训力度。

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