酒店宾客意见书，你真的起作用吗？

酒店宾客意见书，你真的起作用吗？,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
    你对宾客意见真的了解吗？如若不想让它形同虚设，那么我们又该如何做呢？宾客意见书的改进虽然需要酒店投入一定的人力，物力和财力，加大了酒店的经营成本，但是应该看到能够获得客人的宝贵高见意见与建议，了解客人的消费心理却是酒店运营的无价之宝，因此，酒店应该对宾客意见书给足够的重视，让它的价值与作用足够的发挥出来。
       众所周知，在酒店业竞争越来越激烈的今天，在硬件设施相差无几的情况下，各酒店之间相隔竞争的焦点即是服务质量的竞争。虽然各酒店都给予了质量管理很高的重视程度，也采取了相应的管理措施，但问题是为什么投入的时间和精力较多，而取得的效果却甚微呢？究其原因某种程度与酒店不能及时，真实的了解宾客的消费心理和感受有着密切的关系，而在这其中，酒店宾客意见书的形同虚设正是导致不能充分了解宾客感受的重要原因，这是一个不容忽视的问题。
       宾客意见书的作用。任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈的信息，不断改善自身产品，饭店产品也同样需要质量反馈信息，对存在的缺陷进行有针对性的改进。在这一系统中，酒店宾客意见书就是

www.5ijcw.com 一种很好的获得反馈信息的手段。通过宾客意见书可以获得宾客对酒店设施及服务的整体和部分的评价：它使酒店不仅可以了解到宾客共性的需求，也可以知晓宾客的个性需求，从而能够更好地为这些宾客提供个性化服务，使其感受到酒店的贴心与细心服务，提升了宾客对酒店的忠诚度，同时还可以从宾客那里获取更多、更好、更新的服务理念，有利于完善，提高服务质量，也加快了酒店不断提升自身服务标准的脚步。所以说宾客意见书是酒店与客人沟通的一座桥梁，酒店应该重视起这座桥梁的积极作用，认识到目前宾客意见书所存在的问题，对其进行测评，进行改革。
宾客意见书存在的问题
        形式单一，设计传统。目前，大多数酒店的宾客意见书都采用的是不分消费部门，全店统一使用一份的传统设计，并且将需要宾客填写的项目，从十几项甚至到几十项进行呆板，简单的罗列，客人填写起来需要很长时间，即没有针对性，又没有吸引力，这种机械俗套的，单一形成式的宾见书必然不被宾客接受和认可，当然其使用率也就很低，由于这样的意见书使得酒店获取不到宾客真实的，有效的，针对酒店具体部门所提出的建设性意见，因此也就不能及时整改酒店所存在的问题。另外，宾客意见书的设计上了很传统。各酒店没有充分的考虑到近年来宾客昼需求的变化，几乎都是把氢要向客人征询的项目印在一张白纸上，或者是制成信的样式，且缺少美术设计，既没有突出酒店自身的品牌与特色

www.5ijcw.com ，也没有在充分的考虑到宾客求新需要的基础上设计出适合于本酒店的新式宾客意见书，也不能给宾客以强烈的视觉冲击，吸引宾客为酒店的发展提供宝贵的意见，由于设计形式在的落伍，必然导致宾客意见书使用效果上欠佳。
         内容繁琐，大多需要文字表达。大多的宾客意见书都是常规的项目设计，内容过于文字表达，例如某酒店的宾客意见书共有52项，其中有8项需要客人用文字表达，几乎涵盖了对酒店的有一线部门的服务情况的征询，而且内容上有许多重复之处，既有对踏入房间时的整洁感觉询问，随后又有对房间整体感觉询问，内容之繁琐，所需填写时间之长，给宾客的填写带来了很大的不便之处，使得宾客觉得乏味而不愿去填写，从而使酒店减少了获得意见的机会。
        摆放隐秘，重视不够。酒店的宾客意见书大多都摆放在客房服务指南夹中或是放在抽屉中，摆放位置很隐秘，客人很难注意得到，形同虚设，同时酒店对意见书重视程度也不够，对意见书的收集，汇总缺乏有效的监督机制，如有的酒店对部门或是员工私自藏匿对其不利的意见书这种行为没有制约监督机制；还有的酒店对宾客意见书不是立即反馈,而是一个月或一季主工业基础时限进行收集,汇总、这样错过了很多与客人沟通和立即改正的机会。可见，酒店对宾客意见书的重视不足也是宾客意见书得不到充分利用，不能发挥其积极作用的一个重要原因。

[1] [2] [3]  下一页

上一篇：纽约本杰明酒店的“睡眠管家”