酒店宾客意见书，你真的起作用吗？

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宾客意见书的改进设想
        款式设计多样化。酒店要打破传统的思维，利用多种方法改进意见书，例如，可以学习银行的服务设定方法，在酒店的前台设置打分装置，请客人在等待结帐的同时为

www.5ijcw.com 酒店服务打分，而且酒店的工作人员可以直接向客人征求意见，这样既节省了客人的时间，也使酒店所得到的信息具有较强的针对性。但是酒店要注意所选派的向客人征询意见的工作人员一定要有较高的职位，这样呆以让客人感受到酒店对他的重视程度，使客人感到自己受到了尊重，提升了客人对酒店的忠诚度，另外，可以将宾客意见书设计一种酒店外观效果图的样式，这样呆以加强客人对酒店的印象和认知度；或者设计成一颗心的形状，在卡片上印有酒店的标识和对客人趋势祝福的话语，表明酒店的诚心和真心。总之，为了使意见书具有更强的吸引力和针对性，酒店应该根据各个部门不同的特点设计出别致的结合部门特点的意见书，且内容要简洁明了，突出部门经营特点，这样可以更加及进，准确地获得宾客意见。
        遵循节省时间的原则。在讲究效率时代里的酒店应该节省客人的时间，应该将意见书分门别类，摆放在明显的位置上以节约客人寻找的时间，例如，餐厅的收银处摆上关于餐厅的意见卡，可以让客人在等待结帐的时候自愿填写，还可以在宾客休息处设置宾客信息反馈台，这样不仅及时地了解到宾客的反馈信息，也可以解决宾客在等待时的无聊，同时，意见书的内容也要精炼，突出有关酒店特色和薄弱环节的项目，例如，可以用这样的方式提问：“请您提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事”等，可使酒店获得良好的反馈信息：并且，意见书要尽要能地让客人少写字，多以符号标明，意见书的填写也可以由酒店的员工来担任，如可以由员工向客人征询意见，这样不仅增强了酒店与客人之间的相互沟通与交流，得到了更加诚心的建议，同时也增强了酒店员工主人翁意识，有利于他们更好地改进自己的工作。
 

www.5ijcw.com ;      充分利用现代高科技技术。例如可以利用计算机信息技术，在酒店的电梯处，酒店大厅的宾客休息处设立电子触摸屏，输入酒店意见反馈系统，使客人在等电梯或是等人的时候可以通过触摸点击来完成对酒店的意见反馈，同时减轻了客人等待的烦躁感，虽然这个系统可能会增加酒店的成本，但是酒店可能和到的，可能收益到的往往大于所投入的，以便酒店改进管理，改进服务。此外，还呆以加强扩大酒店网站的使用率，充分利用网络资源，在网站设立宾客意见栏，利用电子邮件与客人进行交流，和客人形成良好的互动，与其他方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更加经济，也有利于酒店信息反馈系统的那曲。
        实行奖励措施。酒店作为服务行业，其所有工作的最终目标就是让客人满意。客人如果不满意，不仅自己不会再次登门，而且还会影响周围其它潜在客人进入酒店，酒店应该认识到客人对消费不满意的最直接，最消极的方式就是拒绝再次消费，很少有客人能够主动积极地提出自己的意见。不知晓客人的不满意，这是目前酒店的一个通病，也是酒店莫名其妙地丧失客源的重要原因之一。为引，酒店应采取一定的措施，如可以对主动积极填写宾客意见书的客人实行奖励，尤其是对那些能够帮助酒店找出致命缺点或提出比较有参考价值意见的客人进行重奖，以感激其对酒店的关注和真心的期待，同时也是对客人付出的种补偿；酒店还可以实行积分制，给填以积分奖励，例如，给入住的客人升格开房，给就餐的客人赠送菜肴或给客人餐费一定的折扣等同时酒店还应重视对客人的社会价值的认可，可以聘请经常给酒店提出宝贵意见的客人作为酒店的名誉管理员，鼓励其到酒店多消费，多发现问题，酒店要定期一其交流与沟通，以便得到酒店多消费，多发现问题，酒店要定期一其交流与

www.5ijcw.com 沟通，以便得到更多的建设性意见。
       快速反馈，及时整改。宾客意见书的形式和内容需要改革与创新，同时也要求酒店要加强宾客意见的反馈跟踪工作，力争做到宾客的当次消费结束前看到改进的效果，得到肯定与激励，目前大多数酒店在改进过程中，行动迟缓，反应迟钝，即便是客人提出的十分有价值的意见和建议，也常常会用“下次一定改进”这样一句音质语言来应付和搪塞客人，使客人感到心凉，当然也就打消了继续提建议的念头，酒店也就陷入了恶性循环的怪圈，然而，如果对客人提出的问题能及时解决和改正，使客人能够体验到酒店对其重视的程度和整改的决心，这必将坚定客人的信心，使酒店在客人的关注与关心下不断地改进一发展。某酒店有一位客人在〈〈宾客意见〉〉中提到酒店礼宾部为客人准备雨伞少，遇有下雨天气外了时经常借不到伞，建议多备一些雨具，该酒店收到这条建议后立即责成房务部进行调查，并根据实际情况补充了客用雨具，以便为多的客人提供的方便。

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