宾馆酒店服务“雷区”

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    “触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，且主管被发现问题后反而忙于向检查人员解释推脱责任。
    “扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当发生了错误时就不会主动弥补而是推脱责任。

    “触雷”二：客人点的菜，在多次催要下仍然未能为客人上，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
    “扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

    “触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在点完菜后没有向客人复述点菜单，给客人上了这道菜，致使客人不满。
   

www.5ijcw.com ; “扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。

    “触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。
    “扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然的认为客人会跟自己想得一样，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生，服务需要科学的程序。

    “触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。
    “扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟，优质服务便无从谈起。

    “触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。
    “扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，将不合格品提供给客人。

    “触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。
    “扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了部门间相互推脱，置客人利益于不顾。客人面前，酒店的失误就是我们的责任！

    “触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一房间客人的有关信息透露给对方。
    “扫雷”八：

www.5ijcw.com 为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作没有了原则。

    “触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不给吃，引起一线员工不满！
    “扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得善待和用心对待我们身边的每一位同事。

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