如何处理客房的突发事件

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    酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。人群相对集中，技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对客服务中碰到的一些“突发事件”。 
一、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 
1、 首先要保持镇静，千万不要惊慌。 
2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 
3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 
4、 协助调查。 
5、 不要随意下结论。 
二、 遇到客人要求换房，怎么办？ 
弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态

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三、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 
服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 
四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 
应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 
五、 楼面发生火警应怎么办？ 
1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 
2、 等候安全人员的到来并协助工作。 
3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 
4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 
总结： 
    类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点： 
一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 
二、 遇事要冷静、沉着。 
三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 
四、 要以客人的安全、需求为己任。  

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