客房服务与管理综合试卷（二）

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D ．应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力

28. 选出下列做法正确的是 ________ 。

A ．检查“ VIP ”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等

B ．凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况

C ．发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问

D ．服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理

29. 下列清扫工作符合规范的是 ________ 。

A ．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B ．客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房

www.5ijcw.com C ．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D ．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张

30. 楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是 _________ 。

A ．客人到店的时间、人数、国籍和身份

B ．接待单位、客人生活标准要求和收费办法

C ．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排

D ．客人离店的时间

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈前厅部的任务有那些方面？

⒉实行超额订房应注意哪些因素？

⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面？

⒋客房部业务有什么特点？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？

⒉一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，１３：００时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？

⒊试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。 

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