星级酒店培训指南

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ڤ游泳池

ڤ娱乐设备

ڤ客房部

ڤ维修部

ڤ贮藏室

ڤ火警

ڤ火警门/太平门

∙使用产品知识工作单

参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.

8.把员工介绍给主要管理人员

加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。

开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。

∙措施：

（1）在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。

（2）如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。

（3）把员工介绍给其顶头上司。

（4）把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。

9．把员工介绍给其同事

当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。

∙措施：

（1）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。

（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2次介绍。

∙提供文件资料：

（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。

（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。

（3） 把完成的核对表放入员工个人档案。

∙雇员定岗核对表：

（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。

（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。

（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。

（4）鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。

二、术语解释—前台

A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。

接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.

毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.

纠正:改正前一天发生的错误.

预付款:预付房费.

每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.

(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)

款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.

单元:根据销售或满足招待而留的一组房间.

成套房间:当天客人入住前分配的房号.

订房协议:团体订房的参考资料.

装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.

预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.

入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间.

离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.

市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.

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