服务质量:浅谈质检部工作意义及方法

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　   餐饮质量是餐饮企业的生命，传统的餐饮经营却没有专人负责餐饮质量检查或监督，甚至没有真正意义上的产品质量标准。质量的好坏仅凭厨师和服务人员的自我感觉和管理人员的表面认可，这就难免给餐饮质量的管理留下很多漏洞，使不合格产品或服务产生的机会大大增加，对客人也就谈不上质量保证。因此，酒店在认识到这一问题之后，在公司内设置了专门负责餐饮质量控制、监督、检查的职能部门 ——质量检查部。　

　   餐饮企业的质检部是一个独立的职能部门，它的主要责任就是保证餐饮质量合乎标准，避免产出不合格产品或服务。虽然，在餐饮生产或服务中，管理人员也有对质量实施管理和控制的工作任务，但由于经营管理中还要处理一些与生产运行关系更为重要的事务，对质量管理不能全心关注，这样就给生产不合格质量的产品留下了机会。管理者更多的质量管理精力运用到了反馈控制上，但餐饮质量保证的关键在于控制原因，以预防为主，把不合格产品消灭在形成过程中。而专门的质监人员就可以对运行过程实施即时监督，随时

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　　其次，各部门的管理往往是封闭的，尤其是在经济责任制的情况下，有许多质量问题不便于公开处理，能内部解决就内部解决，能大事化小就决不扩大影响，以免影响整个部门或班组的利益。在这种情况下，许
多质量问题虽然从表面上看似乎已得到了解决，实际上仍留有后患，再次发生、重复出现的可能性很大。而质检部没有部门观念，没有本职利益冲突，可以大胆地对所有质量问题予以监督、反映、使质量问题得到有效的控制和解决。因此加强质量管理是餐饮质量的基本保证，也是经营管理的永恒主题。

　　质量管理的核心是质量控制，质量问题存在于服务的全过程，其控制的手段是多样的、综合的，结合我

们酒店的实际情况，在现有的基础上从以下几个方面深入：

有效进行资源配置

　　这是质量控制的起始点，“资源配置”包括人力资源、物品采购、设施设备、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等。“有效”是指资源配置须具有时效和实效，资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格，二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线之所急，想一线之所想，酒店各部门之间上下工序衔接之间应形成顾客关系和相互服务的意识。

严格控制生产过程

　　海尔集团的质量管理条例中有一条是“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好”，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。这是一种自主管理的方法，根据实际情况我们酒店可将检查分为

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加强实施精细管理

　　“精细管理”指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节，质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程。各部门对生产过程中的每一环节，每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想，确定精确的质量标准，努力提高质量管理和服务水平。

　　酒店服务质量的改善必须是整体推进的，酒店战略制定、组织设立、员工选用、培训和营销活动的开展、硬件设施、资产的管理等，无一不深刻地影响服务质量，且必须从大处着眼，小处着手，一点一滴地积累进步，有效地应用全面质量管理，持续的改善服务质量。质量管理将成为酒店今后一项永久性的实施课题，我们应该同心协力，努力打造具有浓厚新丁香特色的餐饮品牌，使丁香之花开遍全国各地。

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