酒店电话总机服务质量标准

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（1）机房设备用品 采用程控交换机。电话门数和酒店接待能力及业务相适应。配有自动记时，计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观，性能优良、维修方便。完好率不低于95%。无人为故障发生。电话薄、电话通知单、收费单、留言薄的用品齐全。 （2）机房话务人员 能用三种以上的外语和普通话提供通话服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握酒店各中服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码，熟悉本市及长途电话代码。 （3） 接转电话，电铃三响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍候。外转内电话先问好，报店名。内转电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语言语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误，漏接、误转误接现象发生。 （4）长途电话服务 店客呼叫总机直拨国际长途（IDD）和国内长途(DDD)，受理电脑生动计时，计费和人账传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外客人长途电话，请客人先付定金提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范。服务周到细心。给客人以方便感。 （5）电话传呼服务 客人要求传呼找人，接到电话后，启动传呼机，准确快速键入客人电话号码、姓名。传呼找不到寻呼者，主动向客人表示歉意。 （6）代客留言与叫醒服务 客热播请求电话留言，准确记录留言者姓名，房号，电话号码，留言内容，转告及时，叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、序号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，电话自动叫醒及时。无差错和责任事故发生 （7）紧急情况充当临时指挥中心 电话总机房应备有火灾，治安，医疗及各种自然灾害处理程序的录音带，根据酒店最高领导者的决策迅速进入领导者的决策迅速播放，遇到特殊紧急情况，话务员沉着，冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。 （8）服务协调配合 总机房内部分分工配合有序，交接班的内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到，背景音乐播放时间，乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预定、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途有关部门密切配合。客人满意程度不低于95%。

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