服务质量：聪明迎宾

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       一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴，“好啊，好，谢谢您了！”
       用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
　　但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒

www.5ijcw.com 店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。迎宾小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
　　在有关部门的协调下，由小王打电话征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。

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