酒店服务也IT

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    信息化发展到今天，酒店在客房普及宽带网络，似乎不值一提。但正是这不值一提的客房宽带网络建设，却为中旅大厦带来了不断增长的营业收入。中国信息化推进联盟副理事长兼秘书长刘献军在9月份举行的“中国饭店业国际竞争力峰会”上提到，中旅大厦两年前在全行业率先对客人提供免费宽带上网服务，“使营业收入比以前增长了110%，其他营业收入较以前增长240%”。

　　
　　宽带成为强心针

　　单一从宽带上实现创收显然是达不到这个数目的，更何况中旅大厦提供的是免费宽带上网服务。事实上，中旅大厦决策者是看到了宽带网络在IT之外的意义。

　　中旅大厦从属于中国中旅（集团）公司的麾下。作为一个成功的旅游酒店，中旅大厦在游客常年不断的北京拥有绝佳的地理位置，这使其长期保持了70%～80%的入住率。然而，酒店“不仅要提高入住率，更要提高营业收入”的目标却似乎难以实现。

　　由于受众多为旅游团队，客房房价打折就成为旅游酒店主要的销售手段之一。与此同时，旅游客人在酒店的消费是很低的。毫不夸张的说，大部分旅游客人根本不在酒店内进行任何形式的消费—他们白天外出观光

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　　国内的外资酒店通常定位在于商务酒店。考察其客户群体不难发现，商务客人在酒店的消费情况与旅游客人大相径庭。虽然房价打折仍会作为促销手段，但是决不会打折到面向旅游团那样的低价位。更重要的是，商务客人的入住同时会把其他消费带动起来—他们租用会议室、使用商务中心的各种设备，还会出入酒店的高档餐厅。

　　随着北京经济的发展，各种类型的商务活动逐渐增多，对商务酒店的需求量也不断增加。中旅大厦的老总看到了旅游酒店存在的问题，更看到了商务酒店的契机。于是，他们从1999年开始着手对酒店进行从旅游酒店到商务酒店的转型。他们意识到，商务客人对酒店的需求不再是单纯的住宿餐饮服务、放松休闲的娱乐环境，更需要的是一流的商务交流平台和强大的信息服务。此时，中旅大厦与北京葳网通科技有限公司合作建设客房宽带网络，便成为中旅大厦转型战略中的重要环节。

　　事实上，就像在洗手间里加设浴缸一样，在互联网日益普及的今天，为房客提供宽带上网服务是一个显而易见的需求。于是，有的酒店管理者便希望以宽带收费等形式来实现新的创收。而葳网通公司执行董事吕文华却持不同的意见。他认为，宽带网络为商务客人带来的是方便的商务交流平台和丰富的信息来源—这些服务是商务客人在酒店生活中不可分割的一部分；而对于酒店来说，由于居住环境、娱乐设施等方面差别的日益缩小，商务的便利就成为商务客人选择酒店的一个重要依据。中旅大厦提供免费的宽带上网服务，就是借此吸引商务客人的注意力，进而从根本上调整了客户群体。

　　虽然，中旅大厦并

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　　信息化深入客房

　　客房宽带网络的建设使信息化深入了中旅大厦的每一间客房。与此同时，酒店还可以为客人提供更多的服务内容。吕文华表示，他们正在利用接入客房的内部网络和终端机，开发与前台对接的新的结账模式，使酒店真正实现“五分钟办理完一位客人的结账手续”的承诺。

　　酒店内的电子商务也借宽带网络成为现实。中旅大厦网络信息技术部经理虞嵘希望把客人能够在网络平台上进行的所有活动，包括购物、订餐、订票和预定娱乐设施等，全部以多媒体指南的形式在客房内的终端机上呈现出来。这样，中旅大厦的酒店服务将会被更直接的推销到客人身边。以客人在酒店购买物品为例，客人入住酒店后往往都习惯呆在客房内，而酒店内的商品部本来就很小，不可能让所有客人都像在超级市场一样方便的选购商品。但是，在网络的帮助下，客人却可以在自己的房间里进行网上购物，方便地选购酒店所提供的商品，而商品部也将不再受到柜台区域的限制，可以发挥出其最大潜能。

　　另外，客房网络与酒店各个服务部门实现对接后，客人与酒店的交流方式也发生了重要的变化。网络在一定程度上取代了服务铃和电话，客人不仅因此获得更多便利，通过网络发出的服务请求更可以连同客人的个人信息一起送达相关部门。如果酒店进一步采用会员制，那么，对会员的定制服务就不再局限在客人入住的时候，而是具体到客人享受每一次服务时。个性化服务也因此终于成为可能。

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