饭店的制度和程序应该体现什么？

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       饭店的制度和程序应该体现“以效率和效益为中心”，这是企业管理的第二个基本原则。
        一、效益是饭店所有者对决策者和管理者业绩考核的主要依据，是企业经济活动总的结果和长远效果，效益由利润、市场份额和企业市场价值（企业资产增值率）构成。
　　在真正的市场经济中，市场是根据预期利润，而不是利润来衡量企业效益的好坏，假如某一天有人对你说，你辞职吧，你帮我半年，我给你一年的工资。你可能会想：半年后怎么办？现有的工资是预期收益，而一年的工资就是短期的收益。
　　利润是营业额减去营业成本和税金后的具体数值，是衡量企业效益的一个量化的短期的指标。
　　市场份额是企业的商誉带来的，属于无形资产。如西式快餐方面的肯德基和麦当劳，饮料方面的可口可乐

www.5ijcw.com 和百事可乐，服饰方面的FUN（奋）牌、苹果、PORTS（宝姿）等品牌之所以能迅速占领中国消费市场并取得较大份额，是因为这些品牌在海外已经拥有相当的知名度和美誉度。同样材料、同样质量可以因无形资产价值的不同而在价格上表现出极大的不同。
　　企业市场价值（非上市企业即资产增值率）如果年初的1000万元总资产到年末变成了1100万元，那么企业的资产增殖率就是10%。
　　二、效率是指单位投入的产出，单位投入产出高就是效率高。效率需要成本来托底，在节省资本成本的前提下，多可以降低单位成本，好可以减低质量成本，快可以降低时间成本。
　　多：在同一时期更多地销售饭店产品（客房、餐饮、娱乐等）可以降低产品的单位成本。
　　例3：某饭店有客房100间，客房折旧及员工工资合计每天6000元，假设每天销售60间，则每间客房的单位固定成本为6000÷60=100元，如果每天销售80间，那么每间客房的单位固定成本就是6000÷80=75元。
　　好：“好可以降低质量成本”。但如果用“真价实货”，“一分价钱一分货” 定式思维，就会感到难于理解。按照我们的一般推理，质量好必须工夫深，而工夫深必然成本高。但是饭店销售的是服务产品，或者说饭店产品的附加值由员工提供的服务支撑着，做得不好就要返工、遇到顾客投诉的还要赔礼道歉等等，这就是质量成本。
　　例4：某饭店对客房清扫员实行清扫一间付费2元的记件制考核，在某一天的检查中发现有5间客房不符合OK房标准，被责令返工。清扫员再次付出的劳动价格是10元，但因为是质量不过关的返工，这不能得到的10元钱就是清扫员所增加的质量成本。
　　例5：某菜因质量问题而被客人退还，这菜的成本价格就是新增加的质量成本。
　

www.5ijcw.com 　介绍“零缺陷控制”
　　美国著名质量专家，ITT公司副总裁克劳斯比（P.B.CROSBY）在1961年提出零缺陷控制，基本观点是“第一次就把事情完全做对”，但零缺陷控制并没有在美国得到重视，美国人认为，只要你重视了，就不会出错，反推则为“出错的原因是你没有重视”，这种文化导致零缺陷控制在美国的失败，而成为“美国开花，日本结果”。相比之下，日本的企业对人比较宽容，他们发现并不是思想上重视了就能避免出错，在此前提下完善了连续检验和自检等防止出错的控制方法，使零缺陷控制得以在日本结果。
　　“人无完人，金无足赤”，员工不是神仙，也不是上帝，他们不可能每一次都把事情完全做对。因此，管理者要做的就是使单调的单一项目的质量检验工作成为一个人人参与，环环紧扣的系统质量管理工作，并根据出错原因，制定和实施相应的控制办法。到那时，我们可以对员工说：“出错没关系，我希望你吸取了教训”。
　　零缺陷控制的四点做法：1、连续检验；2、100%检验；3、及时处理；4、人就是人。
　　请列举可能引起顾客不满的质量问题。如餐具：有缺口、档次低、骨碟水迹；房间：空调不够或太过，有异味；菜肴：烹饪技术、上菜顺序、上菜速度等。
　　快：要求我们有强烈的时间观念，只有这样才能对“快”有深刻的认识。2分钟铺床和5分钟铺床，谁的时间成本高是一目了然的。
　　体面的借口当你没有完成或根本没有开始某件工作的时候，往往会以一个体面的借口来原谅自己、敷衍别人，即“没有时间”。是这样吗？

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