提倡管理人员接触客人

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     从事酒店服务工作多年来，我们已经认识到服务工作的最大特点是高频率的与人接触，而这种接触既要有不同的层次，又要有相应的水准和规格，以时间来划分，既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的，这就是通过接触、认识客人，了解客人，与此同时提供更具个性化的服务，最终取悦客人。让他们留下美好的第一印象和最后印象，并使之成为忠诚顾客。

　　提倡管理人员接触客人，直接为客人提供服务，我认为至少有以下几点值得推崇：

　　1.管理人员为客人提供的服务更富有内涵

　　与普通员工相比管理人员为客人服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些，同时，由于他们工作时间长，经验丰富，加上认识的客人多，他们在服务高峰时间，频繁出现在前台，使那些初次光顾或经常光顾的新老顾客，自然就多了一份亲切和自然。和谐得体的处事方法，恰到好处的嘘寒问暖，使客人们倍感尊贵，更重要的是管理人员由于肩负经营管理职责，内在动力促使他们必须用心做事，即在

www.5ijcw.com 做每一件事的同时，自觉地把经营管理和客人的需求联系起来，因而很容易既赢得客人的信任，又为饭店争得更多的利益。

　　2.管理人员深入一线，直接面对客人可以获得更多的情况信息，掌握更多的第一手资料，从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。

　　多纳蒂先生和印尼的一位王先生是我店引以为自豪的贴心顾客。多纳蒂先生长住饭店已有10多年，王先生住店也已达100多次，他们对酒店的服务都非常关注，经常提出一些一针见血的建议和意见，全店上下应该说都非常重视做好长住客和常住客的服务。然而这种服务，随着时间的推移，是不能停留在表面和一些原有的基本程序上的。前不久，在前台接待客人时，有关多纳蒂先生的一份留言，使我有机会来到多纳蒂先生居住的房间，并直接了解到我店电话设备与电脑留言及计费系统PMS接口的连接，有时会出现一些小问题。为此，我们及时调整了有关工作程序，并加强了在管理上的检查和控制，使可能产生的隐患得以避免。通过这类事情的处理，使我认识到，服务的每一个细节关系到质量。重视客人，本质上就要求我们注重细节，这种深刻的体会和认识是从与客人的直接接触中获得的。

　　3.管理人员深入一线，有效地抓住重点时间，重点岗位，从销售的角度看，能确保较高的成功率并为饭店带来利益；从培训的角度看能给员工以很好的示范作用，从而从根本上调动他们的积极性。

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