2、酒店顾客价值创造外部顾客

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       外部顾客的了解
      了解外部顾客的目的在于掌握顾客的消费需求和价值评价观，以便酒店能更有针对性地创造真正属于顾客需求的价值产品和服务。酒店了解外部顾客通常有以下几个方法： 
      （1）问卷调查法。常用的方法有：①放置于消费场所中的简单问卷，如置于客房、餐桌上、大堂处的问卷等。通过顾客对这些问卷的回应，了解客人对酒店产品和服务的看法和建议；②电脑抽样，问卷征询。每天由电脑随机抽样出10位顾客，向他们寄出较详细的问卷表，每个月对问卷表反馈信息进行归纳分类，用于酒店创造顾客价值的依据。
www.5ijcw.com >      （2）现场观察法。通过管理人员到消费现场观察顾客在消费时的语言、表情、行为等现象来了解消费者对酒店产品和服务的满意度。
      （3）座谈法。通过与焦点顾客群或主流顾客群或目标顾客群的座谈，了解酒店在心目中的形象、口禅、以及酒店在同行中的排名，从而了解酒店产品和服务在顾客中的位置

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