欧洲酒店的管理之道
概要：例一：欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记；公司结帐的客人，第一次结帐后，就不会再询问客人结帐方式；叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做，答复是：只有我们记住客人，客人才能想起我们。 www.5ijcw.com 例二：欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，妇女消费者市场占有分额就会不断扩大，因为，它给女性提
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例一：欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记；公司结帐的客人，第一次结帐后，就不会再询问客人结帐方式；叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做，答复是：只有我们记住客人，客人才能想起我们。
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例二：欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，妇女消费者市场占有分额就会不断扩大，因为，它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。
我国的饭店提供服务有效性方面，是一个很值得研究的问题。如我们服务岗位的设置，往往过于注重形式，而不重视研究它的实际效用。有的饭店设电梯服务员，我们认为，又多给客人提供了一个服务项目，而欧洲人认为是对他人的蔑视，因为，按一下电梯按钮，仅仅是举手之劳，任何一个旅行者都能自理。又如，我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台，并有礼宾台值台，这种岗位，从客人的角度看，他的实际作用是什么？类似这些岗位，都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位，就应压岗减员，增加收益。
短短十五天的欧洲饭店考察，很难从深层次上研究欧洲的饭店管理，这是仅谈一点观感，但愿能给国内的同行们点滴启发
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