中国人能管理好自己的酒店

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     在山东，起初令山东大厦名声远播的是她那栋由美国波特曼设计事务所建筑设计和南澳洲五和国际装修设计的恢弘的建筑群。然而随着去年成功地悬挂上五颗星，商务型酒店的定位，又为她赢得了同行和住店客人的赞誉。大厦总经理高文华豪气地说“2—3年内要在全省争第一名，3—5年内在全国要名列前茅，最终要成为世界著名酒店之一”。

　　高文华的豪气绝对有底气做基础。

　　去过山东大厦的人大都会对他的话深信不疑，作为酒店，山东大厦的条件实在得天独厚。由20棵通天柱擎起，被业内人士称为中国的第一前厅；近90米高、地面面积2000多平方米的大堂，6台通透玻璃的室内观光电梯上下穿梭，仿佛使人置身在时空隧道之中；能容纳2500人的山东会堂，高达21.6米的自然采光顶棚和两侧“之”字型开放式楼梯通道，32棵高大的擎天柱，与内墙地面铺设的意大利原产的“沙洞米黄”沉积岩石，形成了开阔、敞亮、庄严、高雅的多层集合空间……

　　这几年山东的经济在快速发展，今年一

www.5ijcw.com 季度利用外资首次超过广东。省委省政府上下一条心搞建设。全省今年在服务行业开展了“细微化服务年”活动，实际上重点是抓旅游行业的规范服务。

　　山东大厦作为山东政治、经济、文化的主要活动场所，已经开始发挥着独特的作用。2002年3月开业以来，已经先后承担了山东省第八届党代会、山东省人大九届五次会议与山东省政协八届五次会议以及第十三届中国软件交易会、民营企业产学研究交流会等多类学术、商务会议。省委、省政府领导在此先后会见、接待了来自美国、英国、澳大利亚、韩国、日本、瑞典、新加坡、印尼、南斯拉夫、乌克兰、坦桑尼亚以及香港的贵宾。

　　山东大厦开业伊始，省委领导就明确指示，要走市场化的道路，把山东大厦打造成商务型酒店。高文华对大厦的客源市场充满信心，山东全省的五星级酒店目前只有8、9家，而在济南也就有2家，还够不成激烈竞争的局面。“关键是要练好内功、服务的基本功。酒店的服务程序和规范做好了，再加上个性化服务，客人就会满意加惊喜”。高文华说。记者在山东大厦采访时，看到了今年以来大厦晨会的一些记录。发现里面的工作细节都围绕着是否把现有的规范和程序落实到实处、衡量一切工作的标准看是否符合商务酒店的特点。

　　在会议记录里，记者看到了这样一些话：“完善程序和规范是非常重要的问题，这是工作的基础。工作只要是按照规范和程序做了，就是一家很好的酒店，现在出现投诉了，说明我们在规范和程序上还没有抓到家，力度不够。”

　　“我们的工作一切都是为了客人，只要客人进入我们的酒店，不管他是否消费，我们都要叫他满意。饭店里面的任何事都是大事，涉及到客人满意程度方面的问题都是大问题。”

　　“我们更重要的是接待商务客人，商

www.5ijcw.com 务客人和一般的会议不一样，客人到你的岗位了他能感到满意，这说明你为酒店做公关了。公关就是以实际工作来打动客人的心。”

　　“大堂副理反映客人的意见都是环境好、建筑好，很少有房间非常温馨、饭菜非常可口、服务员彬彬有礼的表扬。”

　　“今天大堂副理的反馈意见很好，这两天没有人反映我们是政治接待酒店了，可喜的是员工和管理干部精神面貌和工作都反映出我们是商务酒店了。昨天的收入30万，其中客房收入13万，餐饮15万，会展中心3万多，如果坚持下去，年实现亿元收入就可以达到。”

　　“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗，这个胜仗就是让客人满意。”

　　在山东大厦抓程序和规范服务一点都不含糊，他们借鉴白天鹅等国内外先进酒店的经验，结合大厦的实际，经过细化总结出一套规范的服务程序。如行李员把客人从大门口接到总台登记，大约要走80米，约3分钟，总台到电梯1.5分钟，电梯再到房间，这些时间段里要向客人讲解什么，都有严格的规定。可以说在山东大厦的每一个岗位都有服务程序。高文华坚信，只要按程序服务，大厦的服务水准一定能提高。

　　服务程序和规范看似简单，其实最难做到，而要让它深入到每位员工的心中，则需要长期不懈的努力。山东大厦采用激励机制，鼓励员工在对客服务中，让客人满意加惊喜。大厦每月都要选出最精、最好的服务案例，评选一、二、三等奖，每月都会有400个案例入选。在山东大厦，各个岗位的员工都有强烈的服务意识，他们的服务也是发自内心的。如果客人临时感冒，需要药品，只要找到服务员，他们都会很快给你买来，而且是免费的，常常会给客人带来一些惊喜。

　　尽管山东大厦的硬件在同行中还很少有，但山东大厦人并没掉以轻心，竞争的弦始终绷得紧紧的，特别是总经理高文华的脑子里，一直在瞄准着更高的目标。他觉得大厦的硬件还须进一步地

www.5ijcw.com 完善，大厦地方特色突出得还不够，希望能在大厦营造出齐鲁文化的氛围来，使山东大厦拥有真正的竞争力。他要用山东大厦证明，中国人能够管理好自己的酒店。（本报记者　吴

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