(一)现代酒店的需求管理方法

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      现代酒店的需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。
酒店客源资料的搜集与分析方法

      喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特．亨德森先生的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？

      描绘出你顾客的特点

      我们可以把客房预订单、住宿登记卡

www.5ijcw.com 、结帐单，同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源，对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列九个方面。

      （1）顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。

      （2）预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。

      （3）到达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源的季节性和停留长度。

      （4）每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。

      （5）所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小。

      （6）顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来了解顾客的需求类型。

      （7）总的帐面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。

      （8）支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。

      以上这些信息既可以用手工记录，也

www.5ijcw.com 可以输入计算机。从便于进行销售角度考虑，应按客源业源来对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布。我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。

      考虑到改善淡季的销售量，我们也可以对顾客信息资料按时间分类。这样，我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现，美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过。既然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了。

      掌握目标客源需求要点与变动趋势

      我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。如我国1989年和1990年外国旅游者市场下降，可是台湾旅游者的市场猛增，就是一例。

      我们可以将经常来饭店居住的顾客，数量和消费额都很大的顾客，或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。

      一份宾馆历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记

www.5ijcw.com 录的信息制成的。它的内容栏目可以是很广泛的，只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。

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