用两个满意度从根本上解决客人投诉

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      为了实施 CS 经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策；二是千方百计留住老顾客，因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一；三是奉行顾客至上的措施；四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。

www.5ijcw.com       应该说，把 CS 和 ES 结合起来是企业的最佳经营战略。长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。据统计，名列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。饭店业中也有相关的统计，饭店客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自饭店的硬件和餐食的质量。长期以来，饭店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。丽思-卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号是非常高明的。事实证明，凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。饭店就是员工和顾客直接打交道的企业。从另一个角度看，饭店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。因此，如何对待和处理员工犯的错误可以作为员工满意度的试金石。例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方

www.5ijcw.com 式是简单地以对员工罚款了结；而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩也往往从员工思想僵化开始，打开员工的言路就是打开财富之门。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”。企业中等级观念的淡化是一个趋势，《西门子传》中说：“人们致力于简化等级的努力，同时也给自己带来了责任，因为每一个人都有了更大的自由发挥空间和决策余地来完成他们的任务。”

      三、实现两个满意度的基础

      在饭店业中倡导员工满意度是饭店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高饭店经营水平的有效措施。以顾客满意度（CS）来进行流程再造，以员工满意度（ES）来进行软件升级。顾客满意度是解决如何争取业务的问题，而员工满意度是解决如何把业务做好的问题。顾客满意度已经被大家在口头上所接受，而真正要确认和实行必须靠流程再造来保证。员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，世界上许多表面上看起来不重要的东西恰恰就是最重要的东西，就像一点水可以反映出太阳的光辉一样，细节也可以反映出许多本质的

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