饭店的气味管理

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      写下这个题目，就有点担心同行会说我小题大作。现在流行的是饭店的营销管理、人力资源管理乃至知识管理，居然来一个“气味管理”，未免有点夸张。 
　　然而我觉得，饭店服务是由许多细节组成的，细节的完美造就了饭店的优质服务。在构成饭店优质服务的许多细节中，气味的管理其实很重要。 
　　在饭店工作的时候，曾经与下属一起讨论饭店的卫生管理，我提出了饭店卫生的四维概念。我认为地面墙面等表面属于二维（平面和立面），空间的气味属于第三维（空间），在任何时间都保持洁净清新的状态，是第四维（时间）。饭店能够从四维的角度来观照饭店的卫生，才能保证饭店良好的环境，才能让宾客感到舒适和愉快。 
　　曾经去外地的一家饭店暗访，开了一间客房，一进门就是一股浓重的气味，换了一间房，还是有异味。问当班的服务员，他们却并不认为有什么异味。这主要是他们总是在这样的环境里，已经感觉不到异味了。所谓“久入芝兰之室，而不闻其香；久在鲍鱼之肆，而不闻其臭”。我曾经要求领班在检查某个区域的气味时，首先到室外清新一下自己的鼻子，然后推门进去，去感觉最先闻到的味

www.5ijcw.com 道：这就是宾客闻到的气味。 
　　饭店气味管理最佳状态是没有气味，也就是清新的自然空气，所谓“真水无香”。在管理手段上，自然通风是最有效的手段。饭店管理人员在操作程序的设计中，必须要求员工时时注意各区域的自然通风时间，只要条件允许，就应当保证充足的通风时间。此外，下水道的S管和地漏的“水封”也往往影响客房的气味，必须引起重视。 
　　在四季分明，还有独特的黄梅季节的长江流域，饭店各区域要做到没有异味并不容易。因此在这一地区建设饭店，需要充分考虑各区域的新风供应，尤其是地下室和一些没有自然通风的区域，必须仔细计算新风的供应量，要根据客人流量尽可能满足需求。 
　　如果确实要通过人工的方法来强化一种气味，那就只能选择喷洒适当的香味。在尽可能自然通风以后，在某个区域喷洒少量的空气清新剂，会有一定的效果。但是要注意，在喷洒空气清新剂时，要避免在空间随意喷洒，最好喷在某些角落，让香味慢慢散发。 
　　需要说明的是，香味本身也是一种异味，尤其是某种浓烈的香味，往往很接近臭味。这就是所谓“物极必反”。许多饭店习惯在一些有异味的区域喷洒香味剂，殊不知香味剂与某种异味混合以后，有时会产生了一种更难闻的味道。这在一些不重视气味管理的饭店，可以找到许多实例。 
　　香味的选择也很重要。饭店需要选购多种香味剂（最好是植物香精），在各区域分别使用。记得当时确定在饭店小毛巾使用香味剂，我建议会议室的小毛巾上使用花香味，但是在餐厅的小毛巾上使用水果香味，因为水果香味比花香味更能增进宾客的食欲。另一次是在初秋季节，当时要求在大堂的新风机组里面定时喷洒少量的桂花香味的空气清新剂，效果很不错。大堂里飘着淡淡的桂

www.5ijcw.com 花香，惹得宾客问酒店大堂副理，这里的桂花怎么开得这么早。 
　　使用香味剂要严格控制用量。如前所述，浓烈的香味接近于臭味，因此香味必须是“微量”的。比如小毛巾浸泡时使用植物香精，甚至不能以“滴”为单位，可以要求服务员用手指沾上微量香精，在水盆里搅拌均匀，再将小毛巾浸泡到水盆里。因为宾客并不需要很浓的香味，只需要一种清香的感觉：这种感觉妙在似有似无之间。空气清新剂大多是化学制剂，尤其要注意用量：过量的空气清新剂会危害宾客的健康。 
　　饭店还有一些气味需要引起重视，比如餐厅的食物气味，客房和一些娱乐区的烟味。餐厅与厨房在设计时应当有科学的分隔，还应当具备有效的排油烟设施，形成“负压”以保证餐厅的空气清新。烟味的处理较为复杂，如果通风、排气仍然无法去除烟味，可以喷洒适量的除烟味的空气清新剂，目前市场上有这方面的产品。至于新建饭店的油漆味，对宾客的健康影响很大，处理的难度也要大得多，恐怕要借助更科学的手段了。 
　　除了以上的气味管理手段，饭店还可以通过种树种花，来营造一种四季花香的环境。兰花、水仙、米兰等小型花草都可以用盆栽来种植，有条件的度假型饭店，可以在庭院里种植玉兰、香樟、桂花等大型的植物。这样既体现了绿色环保的概念，在气味上也会氤氲着自然的清香。许多植物（如丁香、除虫菊之类）对昆虫还有抑制功能，所以种植此类植物对度假酒店会更有作用。 
　　SARS以后，饭店的卫生得到了高度的重视。先进的饭店已经在考虑饭店内部的微小气候管理问题，因为这关系到宾客的身心健康。当饭店各区域的微小气候都

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