文化战略对服务质量的影响二

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服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面。企业的文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业和职位有发展的空间，这才是员工最大的安全感。

　　（5）激励人：

　　激励客人--鼓励消费

　　酒店使用多种手段吸引客人，如折扣、减价、成套产品和服务、更高的附加值、消费印花、现金回赠、抽奖、积分计划、VIP待遇、忠诚顾客奖赏、常客计划等等。这些措施都是为了增加酒店的吸引力，鼓励客人再来。针对人性的弱点，我们对客人进行精神上和物质上的激励，使客人不断增加消费次数和消费额。
激励员工--打造"真英雄"

　　人类天生需要鼓励。激励有正有反，关键是我们的文化鼓励什么？是激励员工的创造力、责任感和职业道德，还是激励员工的官僚主义和消极态度。激励的实施来源于企业文化的思想和原则。如果酒店说一套，做一套，那么，再多的激励措施都是表面和短期的行为，起不到根本的作用。

　　有不少酒店都评优秀员工、最佳经理，但这种激励由于操作不好或缺乏有效的驱动机制，使得越评越没有劲。最后成为轮流坐庄大家好。有效的激励手段必须和有效的文化相结合，才能触动全体员工的神经，使之受到震撼和感动，这样的激励才能真正调动员工的积极性，打造真英雄。

　　（6）发展人：

　　发展客人--创造忠实的客人．

　　"发展是硬道理"。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展得更好，双赢是主流。酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展，直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，创造忠实的客人--酒店的朋友。

　　发展员工--培养忠诚

　　员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛围、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要教育和发展员工，使员工在最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，并提供前景光明的发展空间，协助员工作好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。

　　6. 变革文化--变革自己

　　日本人认为他们自己的质量管理体系是最好的。他们强调永远的、不断的"KAIZEN（改进）"。他们利用团队精神实现了令人骄傲的高品质，令举世推崇。连美国人也要到日本学习。

　　现代美国通用电器公司（GE）的6SIGMA质量控制体系同样是通过不断的改进把产品和服务的差错率减到最低（即产品和流程达到一百万个可能性中只有3.4个差错），这种体系的有效实施令韦尔奇成为全世界最传奇的管理英雄。这其中没有什么高科技的垄断技术，但为什么不是每一个公司都能做到？因为要创造高品质的顾客服务，并不是举办"微笑大使"、"最佳员工"活动，加强培训，引入ISO9000就能实现的。

　　我们应该创造一种文化，使员工自觉学习，不断改进。他们不再是被要求这样做，而是他们认为应该而且必须这样做。培育这种不断追求卓越的文化和行动才能和要求持续改进，自我改进的质量体系相一致。使员工成为服务质量体系中积极的参与者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。

　　变革文化--变革自己

　　管理根据外在环境的变化，企业文化必须作出相应的调整。曾几 何时，建立在分析和控制观点之上，以泰勒为代表的管理思想为工业时代创造了生产力的奇迹。典型的例子就是二次大战后10名美国空军的统计精英带着统计、分析、控制的观念在福特汽车公司创造出管理神话。这时公司的文化的主题是高度的控制。员工是机器，对他们的工作可以进行分析、量化、统计，然后进行严格的监督和控制。

　　这种以"持续改进(Continuous Improvement)"为特点的文化很适合工业化时代的潮流，因此创造出惊人的工作绩效。社会进入20世纪80年代后，物质的过剩和人本主义的潮流使企业文化向尊重人的本性的方向回归。90年代开始IT产业的兴起把"以人为本"的企业价值观推向各个行业。出现学习型组织（Learning Organization）和彻底创新(Radical Innovation)的企业变革。企业竞争不再只是在产品和服务方面展开，更加上升到整个企业经营理念等基础层面的变革和创新的竞争。

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