文化战略对服务质量的影响二

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　 待 人 之 道
　 "以人为本"就是以顾客为本，以员工为本。要真正实现以人为本，关键是从研究"人"入手。一旦我们找出人性中最光辉和最脆弱的侧面，我们就可以通过改善和控制这些条件，实现员工的满意、顾客的满意和酒店股东的满意。在实践中可以从人所最关心的以下几个敏感指标入手：

　　（1）尊重人

　　尊重客人--让客人得到礼遇。

　　客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受。这样才物有所值；顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人的期望，就是物超所值。尊重是客人应该得到的基本服务。我们通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的认同是最重要的。任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们是酒店的产品和服务的"专家"，是酒店最好的"老师"。这是他人生价值的一部分体现。这正如我们自己在消费时同样期望得到服务人员的善待一样。

　　尊重员工--让员工感到"我很重要"。

　　酒店员工长期以来在管理的链条中处在最末一环，他们的薪水最低，在管理中他们的想法和意见最不受重视。我们要尊重员工，其实并没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出一种气氛和环境，让员工感到"我很重要，连经理都因为我提出的建议而改变了操作流程。" 无须多言，立即行动。从给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题开始，员工就会很满足。

　　（2） 关注人

　　关注客人--让客人"高人一等"。

　　人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人的要求和期望随着他的付出的多少在自动调节。客人在大排挡觉得很好的服务，在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种高人一等"的感觉。包括我们能够预见客人的需求、常客服务计划、定期是问候和沟通、宾客关系管理等等。但并不是帮每一个客人做VIP。

　　关注员工--让员工快乐。

　　"要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱。"遗憾的是现实中并没有哪个酒店给员工"足够"的钱。因为这样做不现实，给不起，而且任何人都没有"足够"的概念。因此，我们要让员工快乐，就必须寻找他们精神上的家园。让员工有家的感觉。管理者应该关心员工的需求，像家长一样给予关怀和帮助，为员工的工作提供全面及时的支援。

　　（3） 信任人

　　信任客人--"人之初，性本善＂。

　　信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们内部对待客人的态度。信任客人要求我们的员工对客人不是首先把客人都定位在"恶"的范畴，认为客人中大多是想占酒店便宜的，而是接纳"人之初，性本善"的观点，首先把客人定位在"善"的范畴，相信客人的观点和回应，甚至把对"让给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。

　　信任员工--适度授权．

　　信任员工，意味着充分授权。充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力，信任是对员工的智慧和创造力的肯定。信任能够唤起员工的责任感和自豪感。管理者对员工的信任是一种很大的奖赏，员工因为得到授权而在工作中更加得心应手，能够为宾客提供更好的服务，赢得宾客满意。

　　有人担心，员工的授权过度会增加企业的负担，员工会为增加宾客满意而牺牲酒店的利益。任何事情都有它的副作用，关键是管理者需要权衡这样做是利大于弊，还是弊大于利。

　　（4）安全感：

　　客人的安全感--看不见，但感觉到

　　安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有素的员工构成了安全的环境气氛的要素，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。

　　员工的安全感--实实在在．

　　员工的安全感来源于酒店对员工的态度。酒店如果以人为本，员工看作最宝贵的资源，并实实在在地体现在管理、

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