文化战略对服务质量的影响二

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　　以上两家顶级酒店，虽然给人不同的感觉，东方的员工的忠实和谦恭，Ritz-Calton酒店员工的热情和自信，我们选择哪种模式呢？其实两种模式背后都各有一种酒店的文化在支持，这种价值观成为他们的员工行动的准则和指南。不同的形式蕴涵着相同的本质：两个酒店用不同的方式实现了"以人为本"的价值观。

　　向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚--创造"回头客"。 这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。

　　5. 怎样"以人为本"？

　　这几年不少中国企业有不少都标榜自己的经营理念是"以人为本"，但理解什么是"以人为本"，真正做到"以人为本"的甚少，就像真正做到"宾客至上"的酒店没有多少一样。对于酒店来说，"以人为本"中的"人"既制指酒店的员工，又指酒店的客人。以"人"为本，就是关注人，尊重人，发展人。以"人"为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。

　　中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。我们要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工"灌能"（Empowerment）,使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的

约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

　　以 客 为 本

　　不少观点认为企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，因此，有什么样的老总，就有什么样的酒店文化。酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力的人性化的行动表现。

　　不幸的是不少领导对此不够重视，导致起草企业文化文字纲领的人往往是一些中层干部甚至是领导的办公室工作人员,他们想象出领导的意思，然后形成文字和口号，甚至发到员工手中，放在工衣口袋里随时阅读，但最后连企业的老总都不知道或不理解为什么这样写，这样做的作用和动机是什么？因此，不少酒店写在墙上的口号和《CI手册》上的冠冕堂皇的文字都成为空泛的形式。

　　＂团结奋进，开拓进取，创造佳绩"这样缺乏实质内容和操作性的企业精神口号到处可见。结果是说的和做的是两回事。现实中常常发生企业的行动和它宣传推行的价值观相悖的现象。有的是光说不做，有的是做了但不知怎么说。这两种情况并不是这个企业没有企业文化，而是这种文化处于"不受控"状态。

　　酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客成为核心内容，酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因而客人可以通过感受酒店员工的服务了解一个酒店的价值观和企业文化内涵。因此，酒店文化的塑造应是＂以客为本＂。

　　文化一致性和服务一致性

　　酒店业讲究"一致性"，从时间到空间的一致性。即客人不论在什么时候入住不同地区的同一品牌的酒店都能享受到品质水平一致的产品和服务。只有实现了文化的一致性才能达成员工服务行为的一致性，目的是创造顾客行为的一致性--再次光临。

　　如果酒店把"以人为本"作为企业管理的信念。那么，我们就必须创造出一个"以人为本"的一致的文化环境，酒店文化战略实施的最佳结果就是能够实现言行一致。即酒店员工的行为和企业倡导的价值观的一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致；酒店对待员工的价值观和对待客人的价值观相一致。这就是为什么有一个企业提?quot;用对待客人的方式对待我们的员工。"的企业价值观。

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