忠诚顾客管理

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酒店在市场上拥有一批忠诚的顾客群应该说是酒店最高的“收益”，他们不仅是获得利润增长的基点，同时也是酒店经营的直接主导市场！
　　那么如何了解顾客不断变化的需求和愿望、培养客户对酒店的忠诚感就又成为了酒店业永不过时、永远探索、永远求进的话题。
　　要赢得顾客的忠诚感，提高酒店的经济效益，关键在于不断满足顾客的期望，提高顾客感觉中的服务质量和消费价值，提高顾客的满意度，避免“客户泛化”的出现，一些致力于创新发展的酒店管理者清楚地认识到这一点。浙江开元旅业集团宁波开元大酒店02年专门成立公共关系部，设置客户管理职能，从事于忠诚顾客的分析与管理，就如何在酒店行业中做好客户管理做出有益的探索。
　　2002年的圣诞节期间，宁波开元大酒店设计了圣诞节系列经营活动，其中一项是“圣诞许愿树活动”：酒店把放置在大堂的圣诞树布置成许愿树，每张圣诞门票上都包含了一张许愿卡，宾客在购买了门票后，可把自己在新年的愿望、理想和祝福写在卡上，悬挂在树上。这种充满人性化和美好祝愿的情感活动受到了宾客的喜爱。到活动结束时，5米多高的圣诞树上挂满了红红绿绿的许愿卡。其后，酒店根据客人的许愿，一一为他们寄去精美的收音机等礼品，喜出望外的客人们对酒店此举给予了高度的评价。这个活动不仅从正面对客户进行了情感的维系，突破人们心中追求单纯商业经营利益的思想；同时更加营造了企业浓浓的文化氛围；使顾客的满意值大大提升。

　　从以上这个事例我们可以看出，开元对客户的管理不仅注重的是对客户直接服务质量的体现，更进一步提升了产品的售后服务，实行了全员工、全过程、全方位的服务与跟踪，从而创造酒店忠诚客户，提升酒店的品牌和效益。
　　饭店要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，必须要重视和研究客户关系资源的开发和管理，建立起真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心。宁波开元大酒店从五个方面对忠诚客户加以管理，从而获得忠诚目标客户群体。
　　利用现代技术，建立和规范宾客信息收集制度，加强客户信息管理。
　　对忠诚客户的管理可分为三个层面:第一层面就是市场信息的沟通。在顾客服务已变得十分重要的今天，顾客关系（一对一营销、数据库营销）等已是成长型企业的法宝。
　　建立在客户关系基础之上的管理将是探讨利用数据库对客户进行个性细分。酒店建立客户信息收集规范化管理制度，明确客户信息的收集和分析流程，从五个层面（销售部门、接待部门、预订处、客户关系、大堂经理）收集客户信息，并汇总到客户关系部门，从而建立关于顾客个性化信息的数据库，保存大量的顾客信息。客户关系在对信息进行有效的梳理后，通过酒店内部局域网和实时信息传播渠道实现经营性部门共享，利用正确的信息，指导经营性部门为不同的客户量身定做，提供超常规、高附加值的特色服务，从而给予他们最大的利益和消费价值。很多来过开元的顾客再次光临时都惊喜于一些意料之外的服务需求得到了及时的满足，这确得益于酒店庞大的数据库对接待部门的指导。
　　与忠诚顾客建立密切的互动关系。
　　酒店于2002年底曾做过一次大型的宾客调查，从调查的结果来看，酒店33.2%的客户是通过忠诚客户介绍从而选择我们酒店的。这给我们对忠诚客户管理一个有益的启示，就是要不断与酒店的忠诚顾客进行密切联系，形成互动型的关系。而且要对自己忠诚的客户对象进行分析，从而划出忠诚客户的模型，并?quot;型索引，选择酒店的客户目标市场并创造自己的忠诚客户群体，这将起到事半功倍的效果，因为通过忠诚顾客推荐而来的顾客，无论在消费的价值观念、消费的认同度以及对酒店的信任度上都明显高于酒店通过其它途径获得的客户。
　　据此，酒店在全体员工中树立顾客是酒店资产的观念，服务过程中一个引资和增资的过程（酒店内部市场化理念的深入），并倡导员工对顾客开展关系营销，与客户建立长期的合作和学习关系。并由客户干事对忠诚顾客的消费进行追踪和分析，发现他们的现实需求、期望需求（市场调查），并从贴近客户需求出发，不失时机地进行市场开发和推广。

　　充分利用网络进行宣传
　　酒店在平时随时随地的关注宾客的价值取向及情感的维护，通过酒店报纸信件的寄发、网络系统的短信群发、小区广播等进行生日的祝贺、结婚纪念日的祝贺等节日一系列的强化攻略，委实收到了忠诚客户的高度评价。

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