忠诚顾客管理

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酒店通过宾客调查，得知有18%的顾客是通过酒店网站获知信息的，同时也有20%的顾客愿意通过网络或EMAIL获知酒店的信息并与酒店互动交往。酒店通过网络设置互动平台，通过网络实现宾客与酒店的互动，设立针对客户服务的页面，客户可以在网上提出咨询、反映意见等，并可以立即收到回复，并通过邮件与客户做到互动式的交流，从而推广企业的品牌。
精心设计忠诚顾客奖励计划，敢于主动承诺。
　　一份精心设计的忠诚计划，可使顾客的潜在需求得到挖掘，提高顾客的忠诚度和购买率。回馈计划基于的基本原则是“付出多少，你就会收获多少”，如酒店在02年度的在圣诞节期间，餐饮部推出的圣诞大餐就定位以回馈客户为主，低价位、高质量，受到了客户的一致好评，同时基本所有的圣诞活动都赠予康体区域的组合产品，不仅让客户感到了奖励的价值，同时也推广酒店的康体产品。计划的设计要注意奖励的目的是吸引忠诚的客户而要防止那些无法使企业获利的顾客获奖。
　　恰如其分地宣传并不断承诺兑现是酒店忠诚顾客的必要，一些企业在宣传时说出诸如“二星价格、三星服务、四星产品”这种不切实际的宣传，根本不可能让顾客感到真正的价值所在，酒店要对忠诚顾客做好管理，必须兑现自己的承诺，这样才能让顾客长久地信任一家酒店。
　　加强“内部忠诚客户”（员工）的管理。
　　客户购买行为是一个消费中寻求尊重的过程，而员功在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客的满意度，有一项调查表明，当内部顾客（员工）的满意率提高到85%时，企业的外部顾客的满意率高达95%。要提高客户忠诚，关键在于提高员工的满意度和忠诚度，员工与酒店的关系决定了酒店与客户之间的关系，客户管理的任务之一是做好内部客户的管理，通过出台酒店信息收集管理规范，规范信息管理渠道；通过企业文化的宣传加增加员工的向心力，通过透明化的管理，让员工充分理解酒店的核心策略和对顾客的承诺，并通过员工实现对顾客的承诺。

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