把高价值的顾客留住！

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www.5ijcw.com 是建立客户资产的重要工具。做法是：根据客户消费特点和公司由此获得的边际利润，将为顾客提供的服务分为若干等级，设计若干指标或指标体系，确定达到每个等级客户需要具备的条件。随着客户等级的升级，他可以获得更多、更好的服务。

    五是对高价值的客户投入额外的精力。营造客户关系资产需要根据客户的不同利益需求倾向，确认不同的顾客市场。企业必须选择市场定位，即以哪一类消费群体为主要营销对象，什么客户的赢利是比较低的，对创造顾客价值不同的客户采取相应的营销策略，在最佳客户身上多花一些时间。六是设立客户关系服务经理和客户服务代表(CSK)。服务经理负责实施与生意伙伴、客户、员工的客户关系管理，研究怎样进行各种公关，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动。

　　3．进行业务流程重组

    顾客关系资产管理需要对传统业务模式进行创新，建立以客户为中心、以市场为导向的实时、互动、高效、敏捷的业务流程链，主要采取的管理模式是企业资源计划(ERP)。业务流程重组(BPR)是企业资源计划成功应用的前提，而BPR．有两种方式：渐近改良和彻底重新设计。顾客关系管理成功应用的前提也取决于BPR，需要对企业原有的营销体系进行一次重新设计。因为，顾客关系管理系统软件的应用，需要一套BtoB和BtoC的扁平化营销体系，这将涉及企业原有分公司／办事处岗位、职Q8的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系的设计，供应链上分布库存策略调整，以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM的成效很大程度取决业务流程重组工作，CRM的应用意味着企业实现营销电子化，为电子商务做好充分准备。

　4．商业智能

   由于每个顾客的

www.5ijcw.com 需求不同，CRM必须关注个体顾客，通过沟通了解和满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。企业可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易，会使双方的关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获取更多的利润。通过销售漏斗管理，挖掘销售机会。

　　内部营销管理

　　顾客关系管理是一个完整的流程，由内部流程和外部流程构成。外部顾客价值是由内部顾客创造的，内部顾客不满意则无法保证外部顾客价值。美国营销专家乔比·约翰指出：“内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能会弄垮整个企业。”企业在追逐顾客满意和顾客忠诚的过程中，越来越发现营销执行者(甚至是全体员工)对最终效果具有重要作用。

　　内部营销概念是随着服务营销的研究而出现的，Betty在1976年首次使用这一术语，到如今近30年，但还没有形成一个被广泛认同的定义和模型。根据“内部顾客的理念和工作是经济提供物”的两大基石理论，内部营销可定义为：企业建立内部市场，运用营销策略与方法协调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对公司及其产品的满意和忠诚，实现营销目标。开展内部营销可以从以下四个方面人手：

　　1．为员工提供职业发展计划和生涯规划

    许多公司都认为，为员工提供职业发展计划和生涯规划十分重要。他们甚至在公司培训管理和人力资源系统中也遵循这种思路。公司应对员工以一定的标准进行分类，确保各种数据信息及时输入CRM系统，以便对不同员工指定和实施适当的表彰计划。对于每类岗位应设计明确的晋升等级指标体系，随着员工的努力，等级的升级，员工会形成内在的追求动力。这种升级规则，从某种意义上就会成为员

www.5ijcw.com 工的生涯规划，可以吸引员工自主地努力达到要求，以获得个人价值及利益，从而提高员工生产率和服务质量。

　　2．构建内部营销框架

    内部营销是围绕内部顾客的心理和情感特征来进行的，因此，可融人体验营销(其实质是要帮助所有顾客真正达到自我实现的境界)理念，构建内部营销框架模型。基本要素包括五个方面：工作、情境、事件、侵入和总结。“工作”强调员工导向，强调人员交流沟通及心理情感；“情境”强调工作的软、硬环境，即插所、设施、制度、企业文化、内部信息渠道；“事件”强调员工的个性化和主动性，强调工作要相互配合；“侵入”强调主动参与，强调激励并使其感受到成就感；“总结”不是对能力和成就的检阅，而是自己成长过程所必需的，自己享受总结的过程。工作实际上也是一个学习的过程，公司和员工都会在此基础上实现知识的获得、经验和积累。因此，内部营销的总结必须建立在对绩效考核模式的重新审视的基础上。

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