酒店培训教案（三）

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酒店培训教案（三）
    三、 消防安全IOaGQ

    1、饭店应作好消防安全的预防措施：M

    l 客房内安装烟感报警器；.

    l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb

    ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S;

    ● 制订火警时的紧急疏散计划

www.5ijcw.com ，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

    2、 防火工作F{M)#

    火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。}8

    1) 客房火灾事故原因T5`[/--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u--床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN

    2) 对策&1u;--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3

    3) 为做好防火工作，应注意以下几点：\]:T59--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1R\um--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。~6--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生

www.5ijcw.com 。[ext

    4) 火灾常识FZ8--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77f--火警电话119。 !wum0N

    四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n

    1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a&

    2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5

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    日期 时间 拾物地点 拾物人 备注(物品品名及内存) K

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    五、 其它服务^YJ#

    l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在

www.5ijcw.com 查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg

    l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK

    l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J[^{*

    客房小食、酒水领用细则N

    i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M

    ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5

    iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC

    iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv

    v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X

    vi. 库管员做好食品、

www.5ijcw.com 酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i

    客房洗衣收、送细则U,).

    一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo

    二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L 三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB

    四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。Q`IW{Z

    五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h

    六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。ga

    七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。[uT5

    八、 如对衣服质量不满，可在收到衣

www.5ijcw.com 服后24小时提出H>C-

    九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3

    客房部布草管理制度rmp!]

    为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

    一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。G:5NQ%

    二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。Up0$)q

    三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。mA9OY

    四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T

    五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。WQo,六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mF

    七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。qwNc@!

    客房棋牌管理制度:7h

    一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。/Qv)O

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www.5ijcw.com sp;   二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。ttkU_

    三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。Hg

    四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。XK!(f

    五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。ES

    六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。6

    关于易耗品管理制度ccLmY

    为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：z

    一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。EN=_=

    二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。k`

    三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。&v@C6=

 

www.5ijcw.com    四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。[

    客房部钥匙管理制度j*PbjJ

    为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：p
    (一) 磁卡钥匙的管理(东楼)sTK2G

    1、 磁卡钥匙的保管eI|B

    1. 目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管；9Yc:sh

    2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA

    3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。*Es

    2、 磁卡钥匙的制作：t^v

    A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。d/q>

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    B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。 Z

    3、 磁卡钥匙的领、还制度l

    A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；"**D(m

    B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；tDJ

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