提高服务热情与主动服务的培训计划（二）

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提高服务热情与主动服务的培训计划（二）
    四、入住登记礼仪

    客人一抵店就应迅速为其办理住房登记手续，保证前台工作高效率，使客人满意。因此我们为客人进行登记的礼仪标准如下：

    1、当客人距前台两米远时，主动上前微笑问好：先生/小姐有什么我能帮您的吗？客人要登记房间时：先生/小姐，请问您有预定吗？

 

www.5ijcw.com ;   2、没有预定……

    3、有预定……

    4、找到预定单……

    5、没有找到预定单……

    6、没有问题后：……

    7、接待团队、会议的要求—……

    8、来店登记的客人较多时*

    9、房间紧张、无房时……

    特殊情况下的标准用语：

    1.过几天房间紧张，现在客人要入住……

    2.客人要求预留某种房型中的××号房间……

    五、电话礼仪

    1、非总机员工接听电话规范

    «电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；

    «拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如你好，XX酒店或您好，销售部，我是XXX或您好，行李处，请问需要我帮助吗？等；

    «如果对方语焉不详或是错号

www.5ijcw.com 时，也应礼貌回答对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。而不应粗鲁挂下。

    «如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

    2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

    «不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

    «打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

    «打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如您好，我是XXX饭店销售部XX，请找XX 先生。

    «听电话时应仔细，并间或出声，如嗯啊好可以等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

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www.5ijcw.com bsp;   «通话完毕应道礼貌用语如谢谢、再见等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

    «饭店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

    六、总机话务员接听电话的礼仪

    酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对酒店的印象，也直接影响到酒店的工作。

    1、接听电话

    «三响之内接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。

    «先问好、再报单位——早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!鸿业大酒店。或早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!总机。

    «注意聆听

    ——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话

    进行重复和复核，应不时的用嗯、对、是来给对方积

    极的反馈。

    ——

www.5ijcw.com 如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话

    要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

    «不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。

    2、转接电话的礼仪：

    «接起电话：早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/鸿业大酒店。有什么我可以帮您的吗？

    «如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。

    «如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。先生/小姐!对不起!(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？然后将电话迅速转入相关部门。

    3、电话保密礼仪：

    «如果客人要求话务员对它的房间进行

www.5ijcw.com 保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。

    «若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：对不起!房间无人接听。

    4、叫醒服务礼仪：

    如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。

    七、行李员的礼仪

    行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

    1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

    对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

    2、动作有礼

    行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

    3、引导客人办理手续

    引导客人到登

www.5ijcw.com 记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

    4、引导客人时的礼仪

    «以前为尊，以右为大的原则；

    «女士优先为尊的原则；

    «接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

    «主动征得客人同意后为其提行李；

    «三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

    5、看管行李

    以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

    6、送客人到房间

    待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

    7、搭乘电梯

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www.5ijcw.com bsp;搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

    8、入房前

    进入房间前，要先按门铃，再敲门，您好!服务员。连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

    9、开门后

    «先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

    «开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

    «客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

    10、随客进房

    随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.

    11、寄存行李

www.5ijcw.com >     «客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗？

    «帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

    ——请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。

    ——请问您什么时间取呢？

    ——您能告诉我您的房间号码吗 ？

    ——提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。

    12、轿车座位的礼仪

    «在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

    «如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

    13.开车门礼仪

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www.5ijcw.com nbsp; «当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一xx指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如您好，欢迎光临等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

    «当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

    «当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

    «当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

    见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

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www.5ijcw.com nbsp; 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

    除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到三知、三会：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。

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