客房培训教案（一）

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客房培训教案（一）
    客房在宾馆中的地位与作用

    客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

    1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

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www.5ijcw.com p; 2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

    (1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

    (2) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

    3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

    4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

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www.5ijcw.com bsp;5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

    6、 服务质量的影响

    客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

    客房管理的组织形式

    客房的种类与设备

    一、房的种类

    i. 单人房(Single Room)

    这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

    ii. 双人间(Two-Bed Room)

    这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都

www.5ijcw.com 为标准房。

    iii. 普通套(Junior Sutit)

    这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

    iv. 豪华套房(Deluxe Suite)

    此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)

    v. 总统套房

    总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

    房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

    客房的设备与用品T

    一、房间的设备与用品

    1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

    2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

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www.5ijcw.com bsp;  3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

    4. 圆桌茶几或方形茶几

    5. 扶手椅或沙发

    6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡)

    7. 琴凳

    8. 行李架

    9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

    10. 电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

    11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床)

    12. 凉水瓶、电水煲

    13. 垃圾桶

    14. 房间装饰品(有绿色植物)

    15. 中央空调

    16. 国际标准型3线插座器

    17. 消防装置---天花板上设烟感报警器

    二、卫生间设备与用品

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www.5ijcw.com sp; 1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头

    2、面盆

    3、坐便器(马桶)

    4、毛巾架

    5、晾衣绳

    6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)

    7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

    8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

    清洁卫生服务

    (一)、客房

    一、 工作车的准备

    工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子

    l 工作车上的所有物品必须取出

    l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金

www.5ijcw.com 属保养剂；

    l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

    l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

    l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

    l 中间层放"四巾"；

    l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

    l 各类物品必须归类摆放整齐；

    l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

    ● 配置充足的抹布。

    二、房间清洁次序

    (1) 正常清扫次序!)

    A、 VIP

    B、 客人口头要求打扫的房间

    C、 挂有"请速打扫"牌的房间

    D、 住客房

    E、 长包房}

    F、 走房

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www.5ijcw.com sp;  G、 空房

    (2) 开房较紧张的清扫次序

    A、 VIP

    B、 客人口头要求打扫的房间

    C、 挂有"请速打扫"牌的房间

    D、 走房

    E、 长包房

    F、 空房

    二、 房间卫生操作规程

    1. 准备工作

    A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

    B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

    . 进入房间

    A、 敲门(或按门铃)

    *a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"

    *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

    *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

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www.5ijcw.com bsp; B、 开门：

    *a在确认房内无动静后再敲三下；

    *b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；

    如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？

    *c把"正在清扫"牌挂于门锁上。

    3. 撤出脏布草和杂物

    A、 把小垫毯放在卫生间门口；|

    B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)

    C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

    D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头)；把用过的茶具撤到工作车上；

    E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

    F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；

    G、 撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)

    H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在

www.5ijcw.com 卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

    I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

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