酒店培训纲要

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酒店培训纲要
    玉城唐华大酒店员工培训理论部分纲要一、1、酒店是指集餐饮、居住、旅游、娱乐、康乐及文化、交通等服务为一体的以顾客至上、服务周到、提供文明服务为宗旨的自主经营、自负盈亏、独立核算、独立承担法人义务的经济实体。 2、旅业是指酒店中向客人提供居住、娱乐、健身等服务的部门。客房是指酒店中为客人提供居住服务的设备。客房是酒店投资最大、设备最完善的部门，影响着酒店在社会上的形象

www.5ijcw.com ，是酒店盈利最为稳定的部门，在酒店经营中至关重要，决定着酒店经营的成败。 二、1、敬业是指热爱事业、积极工作、兢兢业业、用心工作、按质按量完成工作任务的精神。它是一种社会道德，一种高尚的情操，一种推动社会进步与发展的重要软力量。而酒店的敬业与否以我们的服务是否得到客人认可肯定为标准。 2、服务普遍使用在第三产业中，它区别于第一产业的建筑与再生产资料产业和第二产业的制造业。酒店服务的重要性：(1)、服务是酒店的生命线，酒店的竞争就是服务的竞争，服务的优劣决定着酒店经营的成败。(2)、优质服务是客人对酒店的唯一和最高要求，是衡量酒店是否合格的唯一标准。根据美国心理学家马斯洛《社会进步模式》的观点，人的需求包括四个层次：①生理上的需求；②安全上的需求；③社交上的需求；④价值的需求。这四个需求层次性的上升。而客人对酒店的客观要求正是价值的需求，而这一需求，唯有优质的服务可以满足。 三、服务中的礼仪是指在服务性的工作中完成的，得到共同认可的，符合社会道德要求的礼节和仪式。它体现在：全心全意为客人服务的思想、尊重关心客人的行为、文化和文明礼貌的言行。提供服务则永远不能战胜客人。酒店服务 = 服务礼仪 + X(硬件设备、地理位置、环境等)(一)仪容仪表 1、仪表：外貌、容貌、风度、姿态、端正等；仪表是一个人精神面貌的外在表现，：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、仪容：整体形象、发型、面容、身体、饰物、衣服、手等 3、修养：(1)热爱国家及人民、热爱工作。(2)社会道德：人类社会调整热与人之间，人与社会之间的关系的一种准则。(3)热情友好、文明礼貌的文化修养。(4)积极乐观的人生及工作态度。 4、气质：形成于先天高级神经活动和后天环境的双重塑造。主要从言谈举止中表现出来。日

www.5ijcw.com 常工作中应该避免平凡、低俗、粗犷不细致。 5、 风度，它与人的文化气质、阅历和教养紧密相关。主要体现在日常的言语及衣食住行中各方面的行为。(1)风趣幽默(2)神态(3)表情：面容、身体语言、声音(充满感情、语调、韵律、节奏、声调等)(二)服务态度：(1)热情(2)主动(3)耐心周到：不急不躁不厌烦，注意不同客人的喜好(3)文明礼貌(三)服务语言：(1)用辞文明(2)委婉：商量的语气、自谦、称颂对方(3)用词：精简、准确、掌握分寸(4)多用敬语、谦语、雅语。 四、客房卫生 1、客房卫生要求：(1)七无：无积尘、无六害、无杂物、无异味、无积水、无污渍、无卫生死角(2)、六洁：室内环境清洁、床上用品清洁、家具设备清洁、卫生间清洁、布草房电工房服务台清洁、员工个人卫生整洁。(3)、定期消毒，保持室内空气流通、无病毒、无毒菌。 2、服务员卫生工作时要求：①动作轻 ②言谈轻 ③节约酒店各种用品、节约酒店资源。 五、工作其间妥善处理客人投诉、对酒店意见与建议。任何情况下不得与客人发生争执和辩论。出现突发事件应第一时间进行初步处理，然后报告领导，最大限度减少客人及酒店的损失，维护酒店的形象与声誉。

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