赢在市场胜在学习(酒店培训与文化)

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赢在市场 胜在学习(酒店培训与文化)
    赢在市场 胜在学习

    面对激烈的市场竞争，我们怎样才能超越自我，更新管理理念，不断增强现代酒店内部的创新机制。越来越多的酒店业管理者已经感觉到自己驾驭市场的能力危机和专业知识的饥荒，为了跟上时代发展步伐，也在绞尽脑汁专注现代经营管理的研究，如饥似渴地学习最新的酒店管理知识，以寻求酒店能够站稳市场脚跟的点。

    葛洲坝洲际大酒店在学习借鉴国内外成功酒店的经验，结合我们酒店成长历程而总结出：现代

www.5ijcw.com 酒店的出路在于创新，创新的杠杆是培训。

    培训的核心是文化竞争

    中国饭店金钥匙组织刊、东先生形象地形容：市场是海，酒店是船，品牌是帆。在中国许多现代酒店的有识之士在探索中国饭店集团化的过程中，寻找到用战略竞争力来改善竞争环境，寻找到一个具有强大竞争活力的平台。那么，培训的核心就是酒店文化的竞争。

    酒店文化是一种以人为中心，以确立酒店战略价值观为核心内容，追求创新与个性化的国际现代化管理的最新模式。酒店外观环境的物质文化是馆区建设，馆容馆貌，初期的行为文化是酒店的存在，只要存在就可以经营管理；到上个世纪80年代中期以后，借鉴、复制国外酒店成功经验，逐渐形成的制度文化是突出制度和规范；到现在是深层的精神文化，是酒店国际化价值观和核心理念。

    按照酒店发展需求设计培训计划

    例如我们在设计《创建精英人才培养发展战略方案》中，针对培养酒店终身职业员工的战略目标，对各级干部和员工按照人才入选、培养设计、战略目标都设计有具体的定位，其中对高级干部将派送到浙江大学旅游学院学习，重点培养整体管理水平和现代酒店的整体思维方式，培养成能在中国区域高星级饭店工作的管理型人才；对基层干部，派送到上海旅游高等专科学校进修，重点培养专业技术的操作型人才；而对在一线

www.5ijcw.com 的骨干服务员，实行服务师等级培养制度。目的在于发现人才、使用人才、留住人才，培养人才，为他们提供一个施展才华的平台。

    建立对高级管理干部的以会代训培训体系

    建立对高级管理干部的以会代训的独特方式，成为酒店高层管理干部知识提升培训的重要形式，总经理许鲁海先生利用酒店的晨会、周会、月会、专题会议等会议形式，结合旅游市场动态、酒店国际化管理、战略理念、阶段性经营评估等管理中出现的问题，选定课题，运用MBA思维方法，研究酒店管理意识形态方面的理论观念，探索现代酒店管理前沿课题，深入浅出，引人入胜。例如在研究战略管理的会议时，运用美国康乃尔大学酒店管理核心课程中的精髓理论，形式上采用了循序渐进的学习方法：计划Programme要解决的问题和学习的内容及目标；内容Resource提供了解决有关问题所需要的原理、知识和有关部门信息；知识运用Using为我们参与学习的干部提供所学原理，解决实际问题的情景练习；协作Cooperation组织讨论，形成互相交流，来解决所遇到的问题；成果评估Evaluation经过讨论，让他们了解自己掌握有关知识、信息与技术的状况。构成有效学习过程要素，不断提升酒店人力资本价值的愿望，成为绝佳的经营管理经典案例，在分析、解决、总结的过程中，提高了管理层处理实际工作的能力。

    在培养个性化产品服务的过程中，许鲁海先生又选用美国饭店业协会教材，他运用在香港理工大学在读MBA所学知识，主讲《国际饭店管理》等课程，要求酒店高级干部结合分管工作，分别研究《饭店客房管理》、《餐饮经营管理》等课题，然后在专题会议上互相交流学习，从而达到知识信息资源共享。

 

www.5ijcw.com ;   如何对新员工培训

    过去，我们在招收新员工时，对相貌条件要求比较苛刻，有选美之嫌，这样的员工经过酒店的培养，个人的优势逐渐形成，反而成为飞鸽牌，流失率很高。

    在实践中我们渐渐注重个人的气质，留意新员工和善亲切的脾气，注重个人外向型性格，观察他是否具有愿意为别人服务的意识和态度，谦和好客的天性是造就一个优秀员工的重要因素。至于新员工的业务技能就由酒店培训部负责，新员工的岗前培训课程设计，侧重于《员工守则》、《职业道德》、《怎样做一个合格酒店人》、行为规范、消防安全、应知应会、行为规范和服务理念教育，对酒店人在职业理性上形成认知。必须接受120课时系统的岗前培训，全面学习指导性理论。并接受120课时技能、技巧岗位练习，考核合格后才能转为实习生上岗实习。按照人力资源管理中招收、培训、评估、激励的素质评估8字方针精神，由培训部用《新员工岗前培训鉴定表》跟踪管理，经过严格考核，为部门输送合格人员。

    怎样培养符合国际酒店服务标准的人才

    在宾馆自办的创建精英团队论坛活动中，宾馆高层管理者从个性化、特色化服务进行了深层次研究，在面对饭店业国内市场国际化，国际市场国内化的格局中，寻找切入点，营造闪光点。必须把我们的个性化服务做到极致，在学习研究中，我们认为宾馆服务品质的延伸，需要学习金钥匙精神，建立金钥匙式的服务体系。同时，培训部深入研究金钥匙服务理念，编写了金钥匙服务知识讲座，在干部员工中广泛开展培训：什么是金钥匙服务；金钥匙的标识和意义；特别是金钥匙式的饭店文化：是欧洲的传统文化、美国的制度文

www.5ijcw.com 化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。通过培训，将金钥匙那种娴熟的服务艺术和富有魅力与个性化服务特色，覆盖到宾馆对客服务的全过程，用金钥匙的国际品牌影响、激励全体员工。

    经过培训，金钥匙理念给我们带来一个崭新的工作空间，员工将会对自己的职业生涯有了新的认知。使全体员工重 新审视我们的管理理念和服务品质，接受了金钥匙的思想和意识，自下而上地提升综合服务素质，最大限度地发挥中国富于人情味的个性化特色服务，培养教化现代酒店从业人员必须具有先利人、后利己，满意加惊喜的高尚素质，充分发挥我们高星级酒店尊贵，因为优越于人的服务品质，进而在培养符合国际酒店服务标准和品质上形成突破。

    建立学以致用的培训体系

    实际上培训工作是酒店管理系统工程中的一部分，培训具有特定的规律，我们以服务技能课程的培训需求为例，需要员工必须掌握的技能，可以通过强制措施在短期内获得。但是，良好的服务意识，细微的服务技能，热情好客，积极主动的服务态度，等方面的素质，却很难用几次培训就能解决。要让服务员把酒店新的质量标准、管理规范、新工艺流程等制度变成日常工作的行为习惯，这是一项巨大的素质教育工程，必须经过N次强制措施和训练，有一个周期性的过程，才能培养出优秀的职业员工。

    为了充分体现培训是最大的福利，管理是严肃的爱的培训原则，酒店根据ISO--9000质量管理体系的标准和发展战略的要求，重新编制管理制度、技术规范、工艺流程、工作标准。这些新制度、新工艺标准、新工艺流程，就是最新的培训教材，需要让在岗员工学习领会后，才能在

www.5ijcw.com 岗位上贯彻落实。我们的全员素质培训教学是根据三个层面构成培训体系：第一是现代饭店管理理念培训，研究最新管理理论、管理意识、市场导向、阶段性营销计划等课题；第二是全员提升型学习，从酒店管理制度、安全、应知应会、外语等方面，有计划性地用国际服务标准，结合四星级饭店标准对员工进行服务理念，服务意识，服务知识和服务技能等系列培训；第三是以部门为单位的全员培训，原则上是以培训员工的应知应会为主，应知的内容包括：部门管理制度、管理规定、工艺流程、质量标准、职责范围等；应会的内容包括：礼节礼貌、仪容仪表、服务能力、应变能力、技能技巧等。

    为了保证培训效果，酒店为每一位员工建立了培训档案，员工参加培训学习的情况，将作为晋升晋级和提升培养的重要考核条件之一。

    作为创建学习型的酒店，使员工在团队里有效地进行成建制地、系统地学习，不断改善和强化自身素质，不断挑战个人能力上限，培养全新的具有前瞻性开拓型思维方式，以宾馆核心理念为支柱，关键在于比我们的竞争对手学习更快、意识形态更超前、管理思想更新颖、自身再造功能更强大的竞争机制。

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