星级饭店细微服务之基本标准(七)

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    五、服务通用标准 
    1仪容仪表  
    1.１员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。  
    1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。  
    1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。
    2服装  
    2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。  
    2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。  

www.5ijcw.com     2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
    3形体要求 
    ３.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。 
    3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
    4服务态度 
    4.１主动热情，宾客至上。 
    4.２坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
    5礼节礼貌 
    5.１熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
    6服务语言 
    6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 
    6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 
    6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投

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    6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
    7职业道德行为 
    7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 
    7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
    8服务纪律 
    8.１按时交接班，交接事项清楚、准确。 
    8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。 
    8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 
    8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。
 9服务效率 
    9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 
    9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
    10安全工作 
    10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。 
    10.2烟感、喷

www.5ijcw.com 淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。 
    10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 
    10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。 

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