本日无投诉（酒店服务案例）

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内容提示：

中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。

本案涉及：

1、饭店的团队协作与整体服务意识

2、员工的应变能力

案例正文：

（场景一）

六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”。

二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”。

夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。

港澳台、外国客人来来往往。

着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。

大堂副理：（轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人，工商考察团10点半抵店。

前厅经理：“接待员怎么处理？”

大堂副理：“接待员发现后打电话进924房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。”

前厅经理：“第一，确认售房是否确实。第二，准备一间同类不同层的房间。第三，迅速找到日本客人，想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必须在工商考察团抵店前完成。”

大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。

一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）。

（场景二）

挂历倒翻，1989年7月某日（特写镜头，由远及近）

同一饭店某客房门外，一只皮箱，上面搁着几件衣服；浴室哗哗流水声，依稀可闻。

门上挂着“请勿打扰”牌。

一台湾客人在门口听了一会儿，然后气愤地砰砰敲门，并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟，被台湾人一把抓住浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措，用手紧按着浴巾，一副狼狈相。

台湾客：（一口闽南腔）凭什么把老子的东西从房里丢出来，你住进去。

沐浴客：叽里哇啦，不知在说些什么，原来是位日本客人。

台湾客：“这间是我先住的，住定了”，说着提起箱子要往里冲。

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