本日无投诉（酒店服务案例）

本日无投诉（酒店服务案例）,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com

案例评析：

1、整体服务意识和团队协作精神是饭店服务的先决条件。从直观上看，服务似乎只是个人与个人或个人与团体之间的简单接触。但其实质却正如士兵在战场上作战一样，需要一种和谐默契的团队协作和整体服务意识。本案例中的饭店，曾在1989年7月发生过一起客人投诉，致使饭店经济效益和社会形象受损。其责任当然可以归咎于某位前厅部的接待员，但台湾客人和日本客人绝不会去记住那位员工的姓名，而是认为这家饭店服务水平低下。树立整体服务意识，就是要使每个部门的每位员工明确自己的地位—都是饭店形象的代表。在某位员工出现失误时，只有员工与员工之间、部门与部门之间密切合作、相互谅解，才能弥补过失，避免客人投诉。也只有通过协作，才能沟通信息，为客人提供优质的服务。中顺利解决中秋分房失误的故事就是一个协作精神的成功典范。

中秋节重复售房，虽然是前厅部接待员的错误，但是大堂副理、臆厅经理、客房部楼层值台服务员、行李员、便衣保安员、女房务员、总经理助理等，都表现了强烈的整体服务意识，齐心协力，避免了一场投诉的发生。

在市场竞争中，任何一家饭店都是要靠每一位管理者和员工共同维护形象来创造声誉，从而去开拓市场、店领市场的。

2、一场投诉的避免，既要靠全店员工的协同努力，同时又取决于管理者处理突发事件的应变能力。所谓应变能力，是指能胜任某项职责的素质条件，亦即妥善处理饭店服务规范中没有规定，或者处理超出饭店明文规定范围的突发事件的能力。一个没有为客人提供优质服务欲望的管理者，是不可能具有应变能力的。热爱本职工作是做好服务工作的基础。但是，只有热情，而缺乏丰富的经验积累、广泛的知识面、善解人意的思想修养，以及对客人潜在需求的洞察力和艺术性的服务本领，也不可能有恰到好处的应变能力。《本日无投诉》中的前厅部经理和大堂副理，果断地决定为日本客人换房，按程序拉走日本客人的行李，用“浴室严重漏水，已不能住”的理由来向客人说明换房的原因，并通过客人信赖的陪同来做解释工作，这就是在经验积累上的艺术化本领。总经理助理根据前厅部经理提供的“只是陪同还有些不满，陪同说认识您”的情况，马上决定“我送盒月饼给他，日本客人这边就由他摆平”，充分体现了善解人意的能力。

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