本日无投诉（酒店服务案例）

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日本客人死死挡住。

大堂副理、房务服务员和保安员匆匆赶来。

台湾客：（迁怒于大堂副理）“叫你们总经理来跟我说话。”

总经理从电梯口出现。

总经理认真聆听客人的投诉。

总经理与台湾客说话。

台湾客人点头，收拾东西，离去。

接待员在电脑中将该客房价归零。

冲突双方客人的投诉信，一封中文、一封日文（特写）。

教训——这是89年7月发生的使本店员工永远难忘的一幕往事。

（场景三）

灯笼、大堂、总台世界钟，北京时间22点20分。

9楼楼层值台前，大堂副理果断地拨起了电话：“我是大堂副理，是总台吗？请准备一把630房的钥匙，等行李员去取。”又拨电话：“请到总台取钥匙，然后带一部行李车到9楼。”

行李员拖着行李车在员工电梯口出现，房务员打开924房门，大堂副理拿出本子核对行李牌、姓名将一只皮箱放上行李车，“请送到630房。”行李员拉走。

大堂副理对9楼值台服务员说：“日本客人回来后千万要把他堵住，将钥匙换过来，理由是……（思考片刻）浴室严重漏水，已不能住，请他换房到630号。”

（场景四）

大堂。

一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同，对讲机传来声音：“工商考察团车队已驶入市区，5分钟后抵达饭店，请做好接待准备。”

前厅经理在旁边听见，看了看表，22点25分。

经理抓起听筒：“我是经理，重要客人团5分钟后抵店，如仍未打到日本客人，拿不到924房钥匙，请用楼层万能钥匙为团队客人开门；注意一定要把日本客人堵在门外，由大堂副理处理。”听筒里女房务员声音：“日本客人正在楼导层，出现麻烦。”

（场景五）

9楼值台

一位日本客人生气地对服务员说着什么。

前厅经理与大堂副理出现。

经理：Sorry, sir. Your bathroom is leaking heavely. Your room has already been moved to Rm 630. May I take you to your room, sir?

日本客人：摇头（操着生硬的英语）Tell my secort, Rm1123, Escort.1123.

经理对大堂副理耳语，大堂副理点头，电话拨通1123房，将日本客人换房的情况告知其陪同人员。

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