酒店服务案例1-20则
三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”,来了“新人”,“老人”就歇工。出现了问题,造成不可挽回的损失时,从管理者到老员工都要承担责任,饭店不会只处理实习生。
14.少配的两条面巾
某天早上,某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时,发现207房少2条面巾,篥这个团队其余房间全部检查完后,未发现有多出的面巾。服务员通知领班,一同再次检查207房,仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台,207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时,客人非常生气,说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配,而且,在这之前已告知了大堂副理。
事后,客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询,服务员这才想起:她自己昨天早在清扫207房时,因当时干净面巾缺,未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时,因该房客人刚进店,且房间有DND标志,所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接,从而导致今天早上查房的误报。
点评:
在客房退房检查中,会经常遇到房间物品少的问题,有的是客人有意无意带走,也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等,在处理这方面问题时,要严格按照“这人永远是对的“原则办。
15.请按时叫我
住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天,W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易,委托酒店的电话接线员,请她第二天早上八点醒他。平时,W先生总是九点起床的,惟独这次例外,因为他看准了行情,打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票,以牟取暴利。然而,第二天W先生却睡过了头,结果没有赶上这桩买卖。事后,这种股票猛涨,W先生气得直跺脚,数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责,一再要求酒店赔偿他的损失。
客人提出了以下原因:
1、 我的买卖就是证券交易,由于酒店方面没有按时叫醒
我,使应该到手的十分可观的收入跑掉了,这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失,酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。
2、 叫醒客人,是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人
员的疏忽,没有履行义务,这对于以“服务 ”为商品的酒店来说,是一个有损酒店形象的大错误。
正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目,我才住酒店的。
但是,这一为客人所信赖的服务项目,酒店却没有做好。这不仅对我,而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金,也是应该的。
对此,酒店进行了调查:
前一天的夜晚,W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求,并且,酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上,酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时,接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说,其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时,W立刻摘下了话筒,说了一声:“谢谢”。
点评:
1、 酒店已经对W先生进行了叫醒服务,但W先生回答以后,马上又睡着了。因此,酒店没有任何不履行服务职责的行为。
2、 对于想象中的损失,酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的,酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人,因此损失了想象中的将来才能得到的利益,如果酒店对此也要赔偿的话,那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了,这是不合理的。无论怎么考虑,酒店都没有赔偿的义务。
这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时,如果觉得客人回答的不太可靠,应该过五分钟再叫一次,以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效,要凭接线员的经验和感觉。
16.送错了菜,怎么办?
某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信,沈经理打开一看,信是这样写的:
沈先生:
昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点,别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时,各项缺点都已改正。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页
关键字: Tag:酒店前厅大堂,酒店前厅管理,酒店大堂管理,酒店餐饮管理 - 酒店前厅大堂
上一篇:前厅管理案例
《酒店服务案例1-20则》相关文章
- 酒店服务案例1-20则
- › 酒店服务现场管理方略
- › 三声问好为何遭投诉(酒店服务案例)
- › 本日无投诉(酒店服务案例)
- › 酒店服务案例1-20则
- › 酒店服务员岗位职责
- › 酒店服务中的“察言观色”
- › 酒店服务营销策划
- › 酒店服务营销50法案例解析
- › 酒店服务案例分析 -应对客人无理要求
- › 酒店服务行业“洁净六法则”
- › 怎样理解酒店服务员的服务观念?
- › 酒店服务中的八大要素
- 在百度中搜索相关文章:酒店服务案例1-20则
- 在谷歌中搜索相关文章:酒店服务案例1-20则
- 在soso中搜索相关文章:酒店服务案例1-20则
- 在搜狗中搜索相关文章:酒店服务案例1-20则
用户评论
分类导航
最新更新
- · 服务工作的指导方针
- · 餐厅背景音乐管理浅谈
- · 前厅管理技巧
- · 如何发挥餐厅领班的作用
- · 大堂服务十忌
- · 前厅部与各部门协调工作运作流程
- · 酒店前台站与坐要求
- · 酒店前厅设置标准
- · 餐饮店前厅部组织机构和服务人员岗位设计
- · 酒店前厅部各点疑难问题处理