星级饭店中餐服务规范（ISO9000 服务规程）

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5.4重托：右手将托盘从台面拉出约15cm，腰略屈，左手全掌托住盘底，托起托盘，身体挺直，举至与肩相平。行走时步伐平稳、不摇晃，两眼平视前方，表情自如。

5.5放盘：重托，身体略向下移，左手轻微转动，右手协助将托盘放在台面上；轻托直接上菜、上饮品，则托盘稍下移，右手将菜点、饮品递放在餐桌上。

6、上菜要求

6.1上菜前移动台上物品，留出放盘空位。

6.2有酒水和冷菜时，应先上酒水后上菜，上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。6.3端盘时拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。

6.4每上一道菜，旋转到主宾面前，报菜名，上菜时注意菜盘清洁和菜点质量，不合格的菜点不上桌。

6.5上虾、蟹等手剥食品前，先上洗手盅。

6.6上整鱼时，头部朝左（以主人为准），腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。

6.7上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤，即侧身站在客人右侧，右手撤盘，右手上菜。

7、斟酒服务要求

7.1服务员站在客人右侧，左手托盘，右手持瓶，商标朝向宾客，从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。

7.2斟酒从主宾开始，依顺时针方向进行。斟酒前，先向客人示意，若客人不喜欢饮此酒，按客人要求调换酒水。

7.3一般斟酒顺序为：先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯，斟完后酒瓶抬高2cm，旋转瓶口后抽走，并用酒布擦干瓶口。

7.4在主人或客人相互祝酒时，服务员停止走动；主人或客人下桌敬酒时，服务员用托盘盛放两种酒，随客人身后视机斟酒。

8、香巾服务要求用餐中至少有两次香巾服务。第一次在客人入座后，从主宾开始依顺时针方向为客人上香巾，客人用过后撤下；第二次服务在客人用餐完毕后、上甜食前提供，程序同前。如用餐过程中有手抓菜品，则增加一次香巾服务。

9、中餐零点服务程序

9.1客人进餐厅，领位员要敬语问候，引领客人至餐桌前拉椅让座。

9.2服务员为客人送上香巾，斟上茶水。9.3为客人点菜，并介绍饭菜特色。客人点完菜后要复述核对无误。

9.4为客人上酒水。凉菜开单后10分钟内上齐；热菜开单后15分钟内上第一道菜。

9.5适时给客人换接碟。换碟时左手托盘，征得客人允许后从右侧撤下，换上新接碟。

9.6适时更换烟缸。烟缸内烟头不超过3个，先用新烟缸盖住旧烟缸撤换，再将干净的烟缸放在原位。

9.7客人用餐过程中出现空盘、空瓶，及时撤下，整理餐台，保持桌面整洁、美观。

9.8客人用餐完毕，及时给客人结帐，并征求客人意见，拉椅送客。

10、宴会服务程序

10.1开宴前5-10分钟将冷菜按荤素、色泽搭配上桌摆放整齐。

10.2客人到来，领位员主动迎接、问候客人，为客人存放衣物，引领客人到座位，拉椅让座。

10.3服务员为客人送上香巾（冬季用热的，夏季用凉的）、奉上茶水。

10.4为客人伸开餐巾，除去筷子套。

10.5按宴会预订酒水、饮料的要求，用托盘盛白酒、红酒、啤酒或饮料。征求客人意见，按客人选择斟酒水。10.6按菜单排列顺序上菜，间隔时间按宴会进行情况或主人意见进行。多桌宴会上菜时主桌在前，其他桌面同时跟上。

10.7为客人分菜。分菜要均匀，派菜从主宾开始按顺时针方向依次进行。

10.8分整鱼时，不可将鱼体翻转，用刀、叉、勺将鱼肉从鱼骨上剔下，将鱼骨放于接碟上（在备餐桌上操作），保持鱼体完整。然后左手垫口布，再端上鱼盘，将鱼头朝前，从主宾开始，从左侧按顺时针方向将鱼肉全部均匀地布让每个接碟中，最后鱼盘中只剩下少量的汤汁和鱼头、鱼尾。要求鱼皮朝下（鱼皮贴近接碟），鱼肉分让的大小均匀，不碎，只分鱼肉，不分汤汁。（也可在备餐桌上将鱼肉均匀分于接碟中，再逐位派送给客人。）

10.9高档宴会每一道菜都要为客人换接碟。一般宴会，2-3道菜换一次接碟。

10.10适时为客人更换烟缸。

10.11随时整理台面，保持台面整洁、美观。

10.12上甜点、水果前，清理台面，撤掉用过的餐具与菜盘，上甜品，上接碟和水果叉，再上水果。上完水果后，上香巾，上茶。

10.13宴会结束，适时结帐，帮主宾拉椅离座，征求意见，主动告别客人，欢迎再次光临。

11、附则

11.1星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆中餐服务应实行本规范。年度复核中，中餐服务将依据本规范。

11.2星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆餐饮部经理须参加本规范培训，持合格证上岗。

11.3本规范自发布之日起试行，由青岛市旅游局负责解释。

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