酒店案例]周先生的欠费该谁付?

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    『故事』
　　2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐单。稍后，周先生送来一张支票放在收银台。

　　AM与销售部联系，得知销售部认为周先生信誉态度有待观察，持保留态度，故不愿为其担保。AM与总收银台商量后，以该帐户未在防伪鉴定中心登记为由，将支票还给周先生，并要求其用现金补交。周先生称第二天上午10点交，并将其护照扔在总台，说他会用现金来取。鉴于其信誉度，AM决定暂时将其在馆内的签单权改为观察级，采取内紧外松的策略，向客房部了解其房间行李情况（房间有较多行李），同时通知客房部、保安部关注该房动向。　　
　　此后，每班AM均与周先生联系催帐事宜，但其一直未来补交费用，上午推下午，下午推晚上，再催至第二天，一推再推，至20日仍未付，此时，已超支1500多元。期间周先生曾经已与宾馆的长包客户某公司联系好，他的费用由该公司支付，但AM向该公司相关负责人确认时，得知该公司不会为其支付费用，明确表示周先生费用应由其自理。AM将催帐情况向经理作了汇报

www.5ijcw.com ，经理肯定了AM的工作，并指示加大催收及监控力度。到元月21日，某公司老总通知AM，周先生的费用由本公司付清，随即在周先生的相关单据上签了字。

　　直到周先生退房离店，宾馆员工对周先生的服务都保持了热情礼貌，服务周到，AM还亲自送周先生离店，周先生对宾馆的优质服务表示相当的满意和感谢，并对因欠费而造成的麻烦表示了歉意。

[评析]

　　这个案例颇有些戏剧性，也反映了催帐工作的复杂性。从先前事情发展的情况及走向来看，似乎本案的催帐最终将以很不愉快的方式告终，但21日某公司老总一个通知，使事情有了意外的顺利结局。这一结局，很可能为宾馆留住了周先生这个老客户，尽管今后向他收帐仍然可能会有很多麻烦，但毕竟还是一个可能常来入住的客户，同时，也使宾馆方面避免了一次不希望发生的特殊处理。

　　检视我们的员工尤其是AM在本案中的处理，应该说是很恰当的。首先，AM一直对此保持了高度的关注，每班都进行了催收。其次，AM采取了与销售部联系以求担保的办法，尽管未成功，但这是一个积极的尝试。再其次，根据事情的发展势态，AM通知客房部及保安部采取了必要的监控措施，并及时向经理作了汇报。这些措施，对事情的最后解决，应当说是起到了积极作用的。AM及其他员工在有关操作中做到了有礼有节，故尽管催收本是件不愉快的事情，客人也未表示过不满，这表明我们的员工素质还是过得硬的。

　　另外，本案中所采取的这些措施，都是按照宾馆有程序规定进行的，这也反映了预先制定出具有指导性和可行性的有关制度对于宾馆工作的极端重要性。
本案也反映出一个事实，即个性化服务的客观要求实际上已经摆在了我们面前，我们面对的客人总千差万别的，各有其个性，催收工作也要针对客人的不同特点进行才能收到良好的效果。现在看来，尽可能详细了解并记录客人的个

www.5ijcw.com 性特点，及时在有关部门之间进行有效沟通，针对客人的个性特点制定出有关具体服务措施，对于宾馆工作的顺利开展，是很有益处的。

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