酒店案例分析
[分析]:酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决?
[分析]:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。
案例分析9
客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。
[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是“保证订房”,酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00)。建议客人下次选用“保证订房”,特别是在高峰期间。
案例分析10
客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?
[分析]:同案例10操作,是“保证订房”,酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
关键字: Tag:酒店客房管理,客房服务与管理,酒店客房管理制度,酒店餐饮管理 - 酒店客房管理
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