客房产品与服务的定制

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饭店客人最基本的需求是住宿和饮食，因此客房产品与服务是饭店产品与服务的最重要组成部分。饭店如何通过为客人提供安全、清洁、美观、舒适、方便的客房产品和细心、周到的服务，在满足客人住宿与服务基本需求的同时，同时满足客人的个性需求，让客人感受到客房的温馨，并有“家”的感觉呢？

　　定制化的目的和作用

　　不同的客人对住宿与服务的基本需求也许相同，但因不同的工作、生活和风俗习惯，还会有不同的个性需求。每个客人在住宿的时候，对客房的大小、风格、氛围、用品功能、休闲娱乐等方面要求和喜欢各不相同。若能通过对客房产品与服务的定制，让客人选择自己喜欢的客房产品和服务，就能最大限度地满足客人的个性需求，最终使客人对住宿和服务感到满意。

　　在激烈的市场竞争中，饭店若能通过实施客房产品与服务的定制化策略，对不同的定制收取不同的房价，既可满足高消费、高档次客人的需求，又可满足低消费、低档次客人的需求，无疑可以扩大饭店在社会上的影响，促进客房销售，提高客房出租率。

　　实施客房产品与服务的定制化策略，要求饭店要有较先进的电脑网络预订系统，数量种类较多和较完备的各种客房用品，较快速的服务反应机制和跟进机制，以及较好的饭店内外协调能力。为确保客房产品与服务定制化策略的顺利实施，饭店势必要努力去创造实施的前提条件，满足定制化策略实施的各种硬件设施和软件服务的要求，在这个过程中，饭店的服务质量和管理水平会得到较大促进和提高。

　　定制化的具体内容

　　饭店可以为客人提供以下几个方面的定制内容，以营造温馨、舒适的家庭氛围：

　　灯光：根据客人的不同爱好，可以选择不同的灯光颜色和亮度以及台灯灯具，这些在客人预订客房的时候或办理入住登记时，可以根据爱好进行定制。客人入住客房时，服务员已经为其摆放好定制的灯具或更换好灯泡，客人只要打开灯光按钮就可以，如果客人对某一台灯的灯光还不满意的话，可以随时要求服务员更换。

　　壁画：饭店可以提供各种系列的壁画供客人选择，客人通过酒店提供的《壁画图册》或通过预订网络的电脑进行选择和定制。客人入住客房时，墙上已经挂上所喜欢的壁画，若不满意还可以随时更换。

　　窗帘布：饭店提供各种图案、颜色、款式的窗帘布供客人选择，客人通过饭店提供的《窗帘布图册》定制自己喜欢的窗帘布。

　　床上用品：饭店提供各种成套的床上用品，包括被套、床单、床罩、枕头、枕巾等供客人选择。客人可以选择色系、图案、质地、样式，同时考虑与房间内灯光、窗帘布的色调、风格相配套。

　　饭店还可以为客人定制安全、方便的“家庭”用具及用品：

　　电器用具：除电视为客房的必备配置外，客人还可以选择饭店配备的微型电器设备。新建三星以上饭店及有条件的老饭店应考虑为客人配备高清晰度的数字电视及机顶盒，方便客人收看、点播数字视频、数字电视节目及查看各种数字信息，包括客人入住的各种账单查询等。

　　电脑：饭店已经可以为每个客房配备全天24小时可以直接上网的宽带网接口和数字视频、信息接口，自带笔记本的客人只要把线连上就可以直接上网，收看数字视频，查看数字信息，还可以进入饭店局域网提供的预订功能模块，在客房直接预订飞机票、车、船票及订餐等。

　　迷你吧台用品：改变现有星级饭店统一为客房配备相同用品的做法，改由客人自己选择选配何种吧台用品。

　　洗漱用品：饭店提供各种品牌、各种系列的香皂、牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、清洁液，洗脸的毛巾或洗澡用的浴巾，可以选择付费的一次性用品，也可以选择不另付费的由饭店统一配备的。拖鞋也可以有好几种款式供客人选择，有一次性付费的，也有一次性不付费的。

　　健康、休闲的“家庭”娱乐项目的定制：

　　健身器材：客人可以根据个人需要在客房里选配一些小型、轻便的健身器材，也可以不选配健身器材。

　　vod点播：饭店提供菜单式的点播目录，有各种内容健康、明码标价的电影、纪录片、歌曲等，客人通过一把遥控器进行点播。

　　tv点播：客人根据个人需要点播当天某一时间某一电视台的电视节目，只要时间一到，电视就自动转到客人点播的电视节目，如果因为忙错过了收看某一电视节目，可以点播以前一个星期甚至一个月内的所有电视节目，使客人真正体会到点播tv就像点播vod一样随心所欲。

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