客房产品与服务的定制

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　　radio点播：与tv点播类似，客人可以点播当天某一时间某一广播电台播放的广播节目，也可以点播之前一星期甚至一个月内的各广播电台的广播节目。

　　定制贴身的管“家”

　　服务：

　　选择管“家”服务员：饭店可以挑选一批服务态度好、形象佳、业务工作能力强、综合素质高的男、女员工，担任管“家”服务员，身着标识制服，并佩戴管家服务员的标识徽章，以区别于饭店的其他服务人员。客人需要贴身管“家”服务时，可以挑选自己喜欢的服务员。

　　定制管“家”服务项目：除了传统的客房和贴身服务外，客人若需要其它服务，可随时与房务中心或贴身管“家”服务员联系，以增加服务项目。

　　确定管“家”服务的时间：客人可以选择全天候为其报务，或是某一时间段的服务，饭店根据服务项目多少及服务时间长短收取不同的服务费。

　　主要途径

　　电话语音提示会帮助客人完成整个预订过程，电脑也会自动把定制的内容记录下来，客人也可以选择人工服务，预定部服务员会帮助客人完成操作过程。

　　客人点击鼠标就可以很直观地通过网络进行客房产品与服务的定制，许多饭店已经把各种定制内容及项目扫描进电脑，客人定制完成后，电脑系统会报出综合标价，客人若不满意，还可以及时更改定制内容及项目。

　　饭店通过各种定制图册和在大堂放置的多媒体触摸屏电脑向客人展示定制内容及项目，客人选定后直接在办理chek-in手续时定制自己喜欢的客房产品和服务。

　　应遵循的几条原则

　　顾客为先的原则：饭店实施客房产品与服务定制化策略主要目的是通过为客人提供个性服务，最终使客人感到满意，并能成为饭店的忠诚客人。因此，饭店在确定客房产品与服务定制内容和项目的时候，一切应从客人的角度出发，以方便客人、让客人满意为出发点。

　　量力而行原则：饭店实施定制化策略，需要投入大量的人、财、物，还要求有较高的电脑信息技术，较好的服务协调能力和管理水平。各饭店应根据自身实际情况，量力而行，并由简单的定制开始，或仅在高档商务楼层实施。

　　物有所值原则：饭店实施客房产品与服务定制化策略后，对不同的定制收取不同的房价，但始终应围绕物有所值原则进行定价，不能偏高，也不能偏低，应把握好一个“度”，对客人定制的项目与内容，能明码标价的应尽量明码标价，让客人消费得明明白白

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