员工基本行为规范(上)

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　　5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。   
　　6、对话要求按言谈第一条规定。   
　　   
　　五、礼节礼貌   

　　1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。   

www.5ijcw.com 　　2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。   
　　以下几点务必记住：   
1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。   
　　2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。   
　　3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。   
　　4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。   
　　5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。   

六、常用礼貌服务用语   

　　1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。   
www.5ijcw.com >　　2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。   
　　3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。   
　　4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。   
　　5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。   
　　6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。   
　　7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。   
　　8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。   
　　9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。   
　　10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”   
等。   
　　11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。   
　　12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。   

七、礼貌服务用语的

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