员工基本行为规范(下)

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    客房服务员的礼节礼貌须知
　　
　　客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，在很大程度上，酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。
　　1、热情迎宾送客
　　⑴接到总台接客任务后，应及时做好迎接准备，宾客一到要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”，语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。
　　⑵节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候“新年好！欢迎光临”、“圣诞快乐，欢迎您的到来”等。
　　⑶对新婚度蜜月的宾客，应说些吉利的祝贺语：“欢迎下榻本酒店，十

www.5ijcw.com 分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！”
　　⑷主动上前帮助宾客提携行李物品，但同时要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。
　　⑸对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。
　　⑹把宾客引领到预定的客房门口，开门后礼貌地敬请宾客首先步入。
　　⑺宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢光顾，欢迎再来。”语要显得诚恳、真挚，目光柔和，面带笑容。
2、服务周到主动
　　⑴宾客进入客房后，有条件的话要随即送上茶水，有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯，提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳，讲究卫生。
　　⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客，要及时，很有礼貌地作详细介绍。
　　⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应，要婉转地交代清楚。
　　⑷简介酒店的各项设施，如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等，帮助宾客熟悉环境。
⑸在问清宾客没有其他需求后，应立即退出客房，不能无事逗留，以免影响宾客休息。
　　⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放。
　　⑺逢宾客生日，要上门祝贺。
　　⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。
　　⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。
　　⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求，如换毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在宾客需要之前。
　　⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间，不搞错、不弄脏。
　　⑿宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶杯，供应茶水。
　　⒀宾客如有身体不适，要主动询问其是否需要诊治。
　　⒁平时见到宾客，要主动打招呼，不可视而不见，不予理睬，一走了之。
　　⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时，应立即与维修部门联

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3、仪表整洁　举止大方
　　⑴按店纪店规要求穿着打扮
　　⑵讲究个人卫生。
　　⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。
　　⑷在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品，自觉维护人格和国格。
　　⑸被宾客唤进客房，要把门半掩，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。
　　⑹除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。
　　⑺当房门上有“请勿打扰”字样时，绝对不要擅自闯入。
　　⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起绰号。
　　⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。
　　⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。
　　⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。
　　⑿宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。
　　⒀宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。
　　⒁不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。
　　⒂在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。　
　　⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。
　　4、态度谦逊　语言文明
　　⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客
　　⑵与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
　　⑶如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

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