员工基本行为规范(上)

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　　6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。   
　　4、表情和眼神   
　　1）微笑，是员工最基本的表情。   
　　2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。   
　　3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。   
　　4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。   
　　5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。   
　　5、仪态   
　　1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。   
　　2）在客人面前不得经常看表。   
3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。&

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4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。   
　　5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。   
　　6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。   
7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。   
　　6、言谈   
　　1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。   
　　2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。   
　　3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。   
　　4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。   
　　5）不准讲过分的玩笑。   
　　6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。   
　　7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。   
　　8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”   
　　9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。   
　　10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。   

www.5ijcw.com 　　11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。   
　　12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。   
　　13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”   
，不得一言不发就开始服务。   
　　14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。   

　　四、接听电话   

　　1、所有来电，务必三响之内接听。   
　　2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。   
　　3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。   
　　4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。   

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