总服务台服务部分

总服务台服务部分,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
    （5）        如有必要，请求公安部门的帮助。
    5

www.5ijcw.com 、当客人提出调房时应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
    （2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
    （3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
    （4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
    （5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
    相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]
    6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
    服务要点提示：
    （1）        服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
    （2）  &

www.5ijcw.com nbsp;     同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
    （3）        放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
    （4）        不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
    7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
    服务要点提示：
    （1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
    （2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
    （3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
    （4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
    （5）做好记录，及时报批。
    8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
服务要点提示：
    （1）审核其与饭店的协议是否有效；
   &n

www.5ijcw.com bsp;（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；
    （3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
    9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
    （1）        提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
    （2）        送鲜花和总经理名片；
    （3）        通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
    相关案例链接：
    2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
    10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页

上一篇：星级检查员眼里的优质服务