总服务台服务流程

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1、客人电话订房时，应如何处理？

服务要点提示：

（1）接电话后，致问候语并自报岗位；

（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；

（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。

（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；

（5）复述订房内容，保证订房的准确性；

（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；

（7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。

相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）

2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？

服务要点提示：

（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。

（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。

（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。

（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？

服务要点提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的证件。

（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。

（3）必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？

服务要点提示：

（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；

（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；

（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；

（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；

（5）如有必要，请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理？

服务要点提示：

（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；

（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；

（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；

（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]

6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？

服务要点提示：

（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？

服务要点提示：

（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；

（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。

（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；

（5）做好记录，及时报批。

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