“用心极致,满意加惊喜”

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    追求极致——访秦皇岛国际饭店总经理张学军 。(选段)

   “金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息，并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称，金钥匙组织是国际饭店金钥匙成员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为金钥匙服务。金钥匙的服务理念是“先利人后利已，满意加惊喜”，在客人的惊喜中找到富有的人生。正是凭着这一理念，工作中张学军提出的口号是“人人争做金钥匙”，不仅仅是将全部工作停在形式上，而是延伸到这种理念的每个工作岗位。

    秦皇岛国际饭店对客人的承诺是语言无障碍。每名工作人员都必须学习相关的外宾接待礼仪以及简单的对话，酒店还提出个性化、亲情化服务。每到中国的传统节日，酒店都会为客人准备一些民族特色的礼物，好让客人淡忘思乡之愁，不定期的策划一些活动，比如带客人去登山、游览等等。张学军说

www.5ijcw.com ：“要通过我们所做的工作，让客人淡忘离家的感觉和思乡之愁,通过自然随意的交流，让客人感受到无微不至的服务。”

    越是细小的东西越能打动人心。在酒店入住的韩国客人过生日，西餐厅为客人准备了生日蛋糕和生日礼物，并且专门用韩文精心制作了生日贺卡，看起来细小的服务，却让韩国客人很受感动。在异国他乡看到自己国家的母语,喜悦之情无以言表。 
 

    “客人需要的就是我做的” 
 

    “金钥匙”服务理念是把传统服务的理念升华了。前些年讲标准化、规范化服务，现在，“金钥匙”追求的是个性化的服务，这也正是金钥匙的一个标志。为客人提供预见性服务，替客人考虑周全，比如预定车票、机票、客人用车、接待等细节，让客人感受到细致周到的服务。张学军说：“把服务延伸，极致服务是金钥匙追求的效果。”

    谈到酒店的经营管理这个问题时，张学军认为，经营好一家酒店，关键在于能否用好一种资源——那就是人力资源，一种创造劳动的能力，这是取之不竭、用之不尽的宝藏。工作之中我们不是衣服架子，是代表着一个岗位。客人需要的，就是我做的。在酒店全面推广金钥匙的服务理念，与此同时酒店得到的回报是客人对酒店的认同，入住率的大幅提高，使酒店在同行业中处于领头羊的地位，成为秦皇岛的龙头企业。

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www.5ijcw.com sp; 面对酒店增多，竞争日益激烈的现状，张学军认为，管理只有不断更新，酒店才能更好地生存，提高员工素质等于提高酒店档次。

    追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样，极致工作也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此，金钥匙不是一个简单的工作技能的标志，而是一项永无穷尽的的事业。对于酒店未来的发展，张学军信心百倍，他正是用这一理念来书写着他的事业。 
 

    相关链接

    中国饭店金钥匙的使命

    为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。

    世界金钥匙酒店联盟

    是世界上第一家以服务为纽带的品牌饭店联合体。每间联盟成员酒店都以金钥匙服务为主要产品奉献给每一位宾客。联盟成员酒店的选择，都经过了一个广泛的评估、现场检查和随机服务核查过程，以保证它们符合世界金钥匙酒店联盟“满意加惊喜”的服务标准。

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